《智慧银行转型——零售客户经理七大情境营销》

讲师资历

培训时长	3天，6小时/天
授课对象	网点行长、客户经理、产品销售经理
授课方式	内训

课程目标

● 存量客户维护与电话邀约情境 ● 基于建行零售产品推荐及异议处理情境 ● 厅堂、存量、代发等7大类客群存款情境 ● 微信吸粉、宣传、维护情境 ● 异业联盟营销情境 ●厅堂客户交叉销售 ● 厅堂六类情境微沙龙 ● 客户情境邀约沙龙

课程大纲

引言：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨

1. 厅堂发生的变化

2. 客户生活发生的变化

3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起

4. 国内银行发展的趋势

案例：某国有行全国推行全功能型无高柜网点打造

二、智能化转型下营销的机遇与挑战

1. 从等客上门——主动出击

2. 从业务办理为主——服务营销一体

3. 从简单产品销售——综合产品营销

情境一：零售产品推荐及异议处理

智能化网点转型中产品推荐的痛?

一、信用卡——产品成功推荐五大关键点

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

1. 信用卡——产品分析与营销话术设计

2. 信用卡——产品异议处理话术设计

3. 有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

4. 有效营销演练及话术通关

5. 信用卡——联动营销

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

二、成功推荐基金定投的四个关键

基金定投营销案例：5天80个基金定投

1. 三个工具

2. 四段话术

3. 基金定投常见异议及应对策略

情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关

三、活利盈——产品成功推荐五大关键点

活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

1. 目标客户分析

2. 活利盈买点分析

3. 一段话营销话术设计

4. 活利盈推荐异议处理

5. 一个营销工具

情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关

四、产品推荐原则及话术提炼技巧

1. 基于零售产品的营销话术提炼

2. 重点产品营销工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

案例：现金分期营销工具

沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现

五、业绩倍增——产品推荐之客户异议处理

研讨：销售过程中常见的异议

案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表

1. 基于客户心理产生异议的三大原因

2. 处理异议的三大原则

3. 处理异议的方法

1)处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2)处理方法二：先给客户打预防针防止绝

3)处理方法三：从正面回复客户的问题

情境二：存量客户盘活及电话邀约情境

案例：网点王行长存量客户的困惑

一、存量客户维护的四大现状

二、存量客户盘活三大举措

1. 客户分层管理

2. 客户分类营销

3. 电话邀约与营销

1)基于新一代系统精准客群筛选建模

2)短信群发情境

3)电话邀约情境

案例：某省建行300个分期通电话，只有3意向客户……

案例：广东省农业银行成功的电话邀约，现场447通电话，成功邀约309位，成功率69.12%

三、如何精准找到电话邀约的名单

案例：某银行存量客户电话邀约策略

四、电话邀约四步流程(启-展-释-合)

1. 启-如何让客户愿意听下去

2. 展-产品介绍如何更好抓住客户

3. 释-客户异议处理(结合产品)

4. 合-达成共识

案例1：某行信用卡营销案例

案例2：某行电子银行激活案例

案例3：账单分期激活话术

案例4：理财产品营销话术设计

案例5：建行分期贷款类营销案例

五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战

六、实战总结与反思

1. 根据流程每组定制一款产品话术

2. 电话邀约十大注意事项

情境三：微信服务营销情境

导入：微信服务营销现状及困惑

案例：某客户经理，1条短信实现20个金苹果案例

一、微信服务营销四大价值

二、微信个人形象管理

个性案例：个人形象的个性化设计

优秀案例：某银行客户经理

三、微信吸粉情境

1. 厅堂办业务客户吸粉

工具：吸粉工具

话术：吸粉话术及异议处理

2. 厅堂等候区客户吸粉

案例：微沙龙吸粉

1)存量客户吸粉原则及技巧

2)贵宾客户批量吸粉情境

3)普通客户批量吸粉情境

案例：理财客户微信吸粉

四、微信维护及营销

案例：一篇微信带来3000万存款

1. 微信维护的价值

1)微信朋友圈维护?

a八类客户感兴趣宣传类型

b朋友圈点赞技巧

案例：一次点赞失去引发客户投诉!

2)微信朋友圈怎么发?

a微信发送频率

b不同时间微信发送策略

c营销型微信怎么发更有效?

失败案例：某客户经理产品推荐案例

优秀案例：建行某客户经理分期通朋友圈宣传

优秀案例：建行某客户经理金钞朋友圈发送

优秀案例：某客户经理基金营销发送案例

2. 微信群发技巧

五、微信营销技巧

1. 标签建立

2. 微名片制作

3. 客户关键信息备注

4. 加好友以后微信名片推送

5. 微信文章标题吸引力

6. 文案简单明了，买点清晰

情境四：网点稳存吸存情境

案例：某网点8月存款6.5亿，通过增存策略7个月以后存款新增，到8.2亿

一、7类20种精准存款营销

1. 关键时间存款调节类

2. 资金承接类

3. 结算类客群

4. 忠诚稳定类

5. 代工客群类

6. 第三方客群

7. 他行高端客群

二、存量客户吸存策略

1. 不同层级客户吸存策略

1)开源节流——高端客户维护策略

案例：某省建行不同层级吸存策略

案例：汉口银行不同层级客户吸存策略

2. 潜力客户吸存策略

1)潜力客户分析

案例：某省农行不同层级吸存策略

3. 短信吸存策略

案例：建行/农行短信吸存

案例：浦发银行吸存策略

1)短信编辑——短信吸客3个关键

4. 理财类客户存款营销策略

1)理财布局策略

2)理财到期客户产品配置策略

案例：某国有行理财转化策略

三、厅堂客户吸存及挽留技巧

1. 柜面客户吸存策略

1)柜面存款产品及营销话术

2)柜面存款挽留“四步法”

案例：建行版柜面吸存策略

案例：广州民生银行柜面吸存策略

2. 等候区及流量客户吸存策略

案例：某建行厅堂存款营销策略及话术

四、代发资金留存及吸存策略

1. 获客——代发客户10类获客来源分析

2. 经营——维护时机及经营策略

3. 营销——三种代发客户营销策略

案例：浦发银行走进代发营销案例

案例：建设银行走进代发营销策略

五、走进市场抓结算

1. 银行结算类客户现状分析

2. 存量客户结算客户维护及跟进

3. 结算类客户产品配置策略

4. 结算POS/二维码营销策略

5. 结算POS/二维码营销工具设计

案例：建行银行二维码支付(龙商户)营销策略

小组演练：网点精准吸存方案设计

情境五：异业联盟情境

案例：深圳会展中心主办一年一次大型人才招聘会，某行联盟举办，3天开卡1500张

一、异业联盟意义及价值

二、异业联盟情境

1. 社区商户联盟

2. 商圈商户联盟

3. 事业单位联盟

案例：事业单位联盟

三、社区商圈异业联盟模式建立

1. 社区营销困惑

2. 社区商圈联盟四大价值

3. 社区型网点联盟打造

1)客户分析

2)商户盘点

3)商户选择

4)制定方案

案例：上海浦发社区联盟方案

案例：沧州建行异议联盟方案

4. 商户洽谈

讨论：基于不同客户类型的商户洽谈策略

案例：龙商户洽谈策略及话术

案例：照相馆洽谈策略及话术

5. 运行推广

小组研讨：分组社区商圈联盟方案设计

四、专业商圈异业联盟模式建立

案例：广州民生银行玉器市场占有率不断流失……

小组讨论：商圈客户营销挑战?

案例：云南省某农商行建材市场联盟案例……

1. 商圈联盟流程

1)商圈客户盘点

2)商圈客户选择

3)商圈客户洽谈话术及异议处理

a不需要

b我已经有合作银行了

c你们只是雷声大雨点小

4)商圈客户联盟运行及推广

分组联盟方案设计：家具市场、4S店联盟、装修公司联盟、大型超市等

五、连锁店联盟策略

案例：某省建行一次商户POS营销引发2000家连锁店营销商机…

六、事业单位联盟模式建立

案例：多次拜访依然敲不开重点学校的门

1. 事业单位营销挑战

案例：银事联合，创希望工程新篇章

2. 事业单位联盟原则

情境六：智慧银行转型下——厅堂六种情境微沙龙

案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡

一、厅堂微沙龙两大形式

1. 服务型微沙龙

2. 营销型微沙龙

3. 服务+营销型微沙龙

二、六种厅堂服务营销微沙龙

1. 人民币识别微沙龙及产品切入

1)理财产品切入

2)大额存单切入

3)基金定投切入

4)代销保险切入

2. 咋骗知识防护微沙龙

1)短信服务切入

2)掌上/网银切入

3. 有奖问答型微沙龙

4. 情感营销型微沙龙

5. 直入主题型微沙龙

6. 对比式切入型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1. 微沙龙开场

1)微沙龙开场三个关键

2. 微沙龙实施及产品推荐

3. 微沙龙产品促成技巧

4. 微沙龙产品推荐异议处理

案例：客户说您别做了，去开一个柜吧

案例：理财收益太低了

案例：信用卡额度太低了

案例：贷款额太少了?

案例：某国有行活利盈异议处理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龙结束技巧

1)微沙龙收尾

2)仓促式收尾

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

1. 厅堂微沙龙通关演练

2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关

情境七：网点情境邀约沙龙

导入：银行网点为什么要举办沙龙?

一、邀约沙龙挑战

1. 要么邀约不到人

2. 要不老师那几个熟悉的面孔

3. 沙龙做了没有效果

4. 电话跟进缺乏话术

失败网沙案例：某行营业网点保险连续3个月没有业绩，组织保险沙龙……

二、沙龙举办失败的六个原因

1. 失败的电话邀约

2. 将沙龙当成产品说明会

3. 举办过于仓促

4. 将沙龙当成任何和负担

5. 沙龙结束后不跟进

6. 活动结束后不总结

三、邀约沙龙种类

1. 服务型沙龙

2. 营销型沙龙

四、成功沙龙实施22个节点

1. 沙龙前9个关点

2. 沙龙中9个节点

3. 沙龙后4个节点

五、成功举办七大关键事项

案例：汉口银行理财沙龙，消费型保险10单，收益型保险5单300万，基金定投户15、信用卡5张，惠鑫存8户

1. 事前准备

1)基于不同月份的沙龙主题选择

2)基于不同客群的沙龙主题选择

3)全年客户沙龙主题例举

案例：建行中秋节服务型沙龙方案

案例：建行理财沙龙方案

2. 邀约话术设计及强化培训

1)产品买点分析及促成话术及异议处理

案例：建行分期通电话邀约话术

案例：农行账单分期电话邀约话术

讨论：基于现有营销产品的话术设计

3. 客户精准筛选及邀约话术设计

1)存量客户精准的客户筛选

2)客户筛选的标准及依据

案例：保险沙龙客户邀约筛选

讨论：基于不同产品导向的客户筛选

4. 客户邀约的注意事项

1)被动邀约

2)主动邀约

案例：厅堂实现常态沙龙邀约策略

5. 会前确认——沙龙前锦囊

六、沙龙中——五步流程

情境讲解：浦发银行实战沙龙模拟

1. 沙龙暖场

1)沙龙暖场目的及技巧

2)工具：

a沙龙音乐集

b沙龙视频集

2. 主持开场

1)沙龙开场——如何快速吸引客户

2)微信群建立——如何更高效吸引客户参与

3)沙龙中——如何润物细无声切入产品

案例：建设银行邀约沙龙开场设计

3. 领导讲话

4. 主讲宣讲

5. 促成配合

1)工具

2)《现场客户意向调研表》

3)《奖品设置技巧》

七、沙龙后——三大举措

1. 过程分析

2. 业绩统计

3. 收单部署

1)工具