《服务至上，大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》

讲师资历

课程目标

● 明确大堂经理的角色定位，强化服务意识，塑造专业服务形象 ● 掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧，成为客户情绪的管理专家 ● 掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会 ● 掌握现场管理的方法与技巧，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条

课程大纲

前言：

头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?

第一讲：服务篇——专业服务形象塑造

一、大堂经理的角色定位

1. 转型后各岗位职能的变化与要求

1)大堂经理的能力素质模型

2)大堂经理的5K职能

3)大堂经理的5K流程

二、大堂经理服务认知及礼仪

1. 问题：客户为什么会流失?

2. 认识客户

案例：几年前银行的客户与现在客户的差别

3. 客户需求认知

4. 优质服务之六度

5. 厅堂基本礼仪

1)客户迎送

2)客户接待

3)客户引导

三、客户投诉处理六步曲

1. 受理投诉

2. 隔离客户

3. 安抚客户

4. 投诉调查

5. 投诉处理

6. 跟踪服务

第二讲：营销篇——厅堂营销的关键时刻

一、厅堂服务营销关键流程

1. 客户识别

2. 客户分流

3. 产品介绍

4. 客户转介

游戏活动：你会观察吗?

5. 厅堂营销六步法

1)发现客户

2)建立信任

3)激发需求

4)展示产品

5)处理异议

6)促成销售

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

1. 关键时刻的概念和起源

2. 关键时刻 关键动作

1)“首因效应”

2)关键时刻

a电话

b咨询/提问

c投诉/抱怨

d承办业务

e客户等候

3)关键动作

a以客户为中心

b主动出击

c精简纯熟

d自信真诚

练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?

第三讲：管理篇——网点现场优质管理

一、厅堂现场功能分区

1. 区域划分标准

2. 厅堂营销氛围营造

二、厅堂现场5S管理

1. 现代零售银行分行网点5S现场管理核心

2. 高效现场管理的关键要素

3. 5S管理的内容

4. 5S活动的手法与工具

5. 避免5S认识的误区