《新形象，星服务——优质服务礼仪》

讲师资历

课程目标

● 塑造良好的职业形象 ● 培养良好的职业素养与礼仪规范 ● 学习常用语言规范与沟通技巧

课程大纲

第一讲：为什么要学习礼仪?

一、印象的形成

1. 什么是首因效应?

2. 首因的构成

3. 什么是近因效应?

二、礼仪的定义

1. 礼仪的起源

2. 礼仪的核心

第二讲：网点服务礼仪

一、仪容仪表

1. 女士着装规范

2. 男士着装规范

3. 保安着装规范

案例：化妆的作用

现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

1. 站姿讲解

现场展示、演练站姿

2. 坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

3. 行姿讲解

现场展示、演练坐姿

4. 蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

5. 服务手势

案例：手势的魅力

1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

2)现场演练服务手势

6. 鞠躬讲解

现场展示、演练鞠躬礼仪

三、接待礼仪

1. 助臂服务

1)什么情况下予以助臂服务?

2)怎样进行助臂服务?

3)现场演练

2. 握手礼仪

1)握手礼仪的起源

2)谁先伸手?

3)握手的要点

4)现场演练

3. 介绍他人

案例：先介绍谁?

1)介绍他人的要点

2)现场演练

4. 名片礼仪

1)递送名片的要点

2)接收名片的要点

3)现场演练

5. 引路礼仪

1)当客户认识路时

2)当客户不认识路时

3)上下楼梯引路原则

6. 电梯礼仪

1)专人驾驶电梯

2)无人驾驶电梯

7. 递送物品

现场演练：递送物品

8. 电话礼仪

1)接电话的礼仪

2)挂电话的礼仪

3)接电话的语言技巧

4)电话中的微笑——听得到的微笑

9. 乘车礼仪

1)有专职司机时

2)无专职司机时

四、表情神态

1. 眼神目光

1)与客户短时间交谈时

2)与客户较长时间交谈时

3)同客户相距较远时

4)递接物品时

案例：请体会一下三种眼神的含义

2. 微笑

引入案例：你选择谁接待你?

1)微笑的标准

2)真理瞬间理论

3)末轮效应

第三讲：服务语言技巧

一、语言规范

1. 普通话OR方言?

2. 怎样称呼客户?

3. 客户沟通3A原则

1)接受客户(Accept)

2)重视客户(Attention)

3)赞美客户(Admire)

4. 真诚赞美

现场演练：你会赞美吗?没那么简单吧!

5. 常用银行网点服务用语

1)大堂服务用语

2)柜面服务用语

3)常用服务用语

4)服务用语分组演练

二、语言沟通技巧

引入案例：亲和效应

引入案例：零干扰服务

1. 说的技巧

1)说“我会……”以表达服务意愿

2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度

3)说“您可以……”来代替说“不”

4)善用"我"代替"你"

5)用理解来获得认同

6)突出对方利益

2. 听的技巧

案例分析：心理净化现象