客户拓展与客户关系管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章：了解与接触客户 

² 为什么要了解潜在客户

² 消费者购买黑箱

² 寻找客户的基本原则

² 客户开发的七步骤

² 影响客户评估的因素

² 马斯洛需求层次理论在客户拓展中的应用

² 如何实现的价值营销？

² 了解客户的真实需求

² 影响客户评估的因素——决策权

² 购买决策过程

² 中国人的圈子

² 客户价值满足模型

² 销售过程就是心理博弈

² 优秀业务人员的精神特征

² 优秀业务人员的性格特征

² 优秀业务员的价值观

² 成功业务人员的知识能力 

第二章：客户洽淡与成交技能

² 如何进行谈判开局

Ø 敢于开出更高的条件！

Ø 坚决不要接受第一次报价？

Ø 学会“感到意外”策略！

Ø 避免对抗性谈判！

Ø 做个不情愿的卖家与买家？

² 如何进行中场谈判的取势

Ø 如何应付没有决策权的对手！

Ø 服务价值递减规律？

Ø 绝对不要折中策略！

Ø 如何应对僵局？

Ø 如何应对困局？

Ø 如何应对死胡同？

Ø 索取回报要及时

² 如何进行谈判收官之战

Ø 白脸-黑脸策略的应用！

Ø 蚕食的技巧

Ø 如何减少让步的幅度！

Ø “收回条件”策略的应用

Ø “颀然接受”策略的应用

² 坚守谈判中的原则

Ø 不道德的谈判策略

² 谈判原则

Ø 让对方首先表态

Ø 装傻为上策

Ø 千万不要让对方起草合同

Ø 每次都要审读协议

Ø 学会分解价格

Ø 书面文字更可信

Ø 集中于当前的问题

Ø 聪明有余，智慧不足

第三章：客户拓展的策略

² 客户拓展四步法

Ø 项目分析与评估

Ø 了解决策流程

Ø 明确竞争定位

Ø 选择竞争战术

² 市场销售类型

Ø 企业型

Ø 交易型

Ø 咨询型
第四章：客户关系管理方法

² 客户关系是企业核心竞争资源

² 客户让渡价值

² 客户让渡价值与公司价值

² 客户关系的价值

² 传统营销向关系营销的转换

² 为什么要进行客户差异分析

² 客户构成分析

² 客户分类管理

² 客户信用分析管理

² 客户盈利能力分析

² 客户/产品盈利分析

² 与客户建立伙伴关系

² 客户关怀管理

² 什么是客户满意

² 客户满意传播方式

² 客户满意的层次

² 客户忠诚度的意义

² 客户忠诚度矩阵

² 客户忠诚度与客户满意度的关系

² 基于客户忠诚的管理

² 客户流失的原因

² 客户流失管理办法