冲突管理与高效沟通

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、 正确认识冲突

1. 认识团队冲突

2. 冲突的层次和类型

3. 区分建设性冲突与破坏性冲突

4. 冲突的作用

5. 团队冲突发展的五个阶段

6. 冲突产生的诱因

二、 冲突管理的策略与步骤

1. 冲突诊断模型

2. 引发冲突升级的细节

3. 冲突管理的原则

4. 冲突处理的策略选择

5. 处理团队冲突的基本步骤

6. 转化并利用冲突

7. 西游记团队

三、 冲突管理的7个技巧

1. 化冲突为机会的积极心态

2. 利用冲突提高团队凝聚力的技巧

3. 自我情绪和压力管理技巧

4. 冲突类型的差异化应对技巧

5. 因地制宜的冲突处理技巧

6. 改善人际关系的技巧

7. 高效沟通的技巧

四、 用高效沟通提高冲突管理能力

1. 高效沟通四个阶段和TOPS原则

2. 想清楚说明白听得懂的基本要求

3. 从沟通的冰山模型识别冲突对象需求

4. 聆听的技巧PMP

5. 发问的技巧

6. 表达的技巧

7. 求同存异达成共识的好方法

五、 四种工作场景下的冲突管理

1. 对上汇报的冲突管理

2. 对下管理的冲突管理

3. 跨部门冲突管理

4. 高情商处理客户冲突

5. 注意事项