叙事心理学：提升优质客户服务技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

 【叙事疗法】 叙事治疗明显区别于传统上将人看作为问题的治疗观念，它是以故事叙说的方式，透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”等技巧，重构积极故事,以唤起当事人发生改变的内在力量的过程，使人变得更自主、更有责任行为能力，以便重新构建自己渴望的自我认同和生活，重新诠释生命的意义。叙事疗法不仅让当事人活出渴望的自己，也使辅导人的工作与生活发展出更为丰富故事，这能成为灵感来源。在后现代心理学已经成为不可阻挡的潮流的今天，叙事治疗被认为是一枝独秀，已成为国际咨询界争相学习的热门流派！叙事疗法以新颖治疗理念、简洁治疗过程、良好治疗效果，颇受关注！麦克称把这个学说定义成一种世界观是不是比较好呢？也许吧，可是即便如此，还是不够。也许该说它是一种认识论，一种哲学，一种人的承诺，一种策略，一种伦理，一种生活等等。                                            【课程目标】 学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓，从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因，从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量，进而掌控客户的需求。   学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中，从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢。 学员将通过理论学习与案例分析，实践体验与观摩讨论，熟悉并掌握叙事疗法的各种技能和方法，掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例，创造佳绩。  学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体系，授人以渔，结合实际工作。了解客户心理，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；实现对客户的有效引导；对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 【课程特色】  1.规划专业系统的叙事架构体系：叙事心理辅导实务技能是一套专业、体系、全面、国际化、个性化的叙事辅导架构体系和有效辅导方案， 帮助学员建立专业的心理辅导视野。     2.设计卓越创新的叙事辅导模式：叙事心理辅导实务从叙事疗法的创始人麦克·怀特，大卫·艾普斯顿心理辅导模式开始，整合业界叙事领跑者的真谛，融入资深叙事研究者，傅老师独特的产出，让你跨入专业成长的加速器。 透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”的辅导模式， 统整正能量，以唤起人发生改变的内在力量过程，活出渴望的自己。     3.创造实操快捷的工具方法：实践证明，叙事疗法非常适合中国国情：第一，问题外化适应中国人爱面子的心理特点及辩证的思维方式。第二，关系取向与中国人关系自我观相符合。第三，重视人内在力量与中国人擅长自律和反思的特点契合。充分吸取国外成熟经验，立足我国国情，致力于开发富有实用前景、操作性强、简洁快速有效的系列辅导工具方法和技巧，让人重构积极故事, 以便重构新的生活和自我认同，重新诠释生命的意义。 4.栽培独立应变的辅导能力：叙事心理辅导实务将叙事心理学理论与辅导技术整合简化，通过实用有效的演练，从而把各种经典技术贯穿到完整的辅导过程中，并培养出独立开展心理辅导工作的能力。通过课程学习，使人变得更自主、更有责任行为能力。【课程收获】 1.培养叙事生活工作化：学员明白将叙事运用在客户服务工作中，能够对自己的销售过程有一个非常清晰的脉络，能理解客户购买决策的心理过，懂得望闻问切，读懂客户的心，理解其爱好脾性，心理需求、真实想法和消费心理，从而做好客户开发、维护、管理工作。 2.渗透叙事专业化：学员熟知将叙事运用在辅导工作，透过理论讲授，辅导实务练习，让团队懂得分析客户行为，心理，性格特点，从而把握客户的心理状态，摸清其心理需求，解除客户的心理防线关键点。悉心经营，抓牢客户的心，建立友谊，稳固关系合作。 3.融入叙事生命化：学员掌握叙事，渗透其精髓于生命，贴近叙事、融入叙事，开发自己的各项能力资本，帮助自己建立与维护客户关系，提高个人的影响力，以便成功实现自己的目标价值。【课程风格】 傅老师在长期的咨询和培训中积累了大量的个案和丰富的实战经验，深入浅出，课程充满热情风趣，富有亲和力。一体化教学模式，理论和实际结合紧密，现场辅导技术演练， 透过觉察练习、讨论、案例分享、经验交流、全程体验式学习、亲身实践、各种互动方式相结合，灵活多样精彩呈现，气氛活跃，学员在温暖、轻松、力量中获得了知识，统整正能量，构建积极自我与生活。获得客户的好评与认可。【培训课程】   1.叙事疗法帮助管理者进行心理资本开发管理  2.如何塑造阳光心态暨职业素养与叙事疗法    3.如何进行职业倦怠与心理干预的叙事治疗    4.叙事疗法如何进行压力情绪管理     5.如何提升员工心理素质暨职业化与叙事疗法  6.如何统整正能量活出渴望的自己：叙事治疗      7.叙事治疗：问题分析和解决技巧            8.叙事疗法如何培养青少年健康成长   9.高效沟通与人际关系管理之叙事疗法        10.叙事治疗助你成功亲子沟通教育      11.管理心理学之叙事在管理中的应用         12.创造幸福和谐情感婚姻家庭--叙事治疗      13.叙事心理学与双赢谈判--谈判技巧         14.叙事心理学：提升优质客户服务技巧   15.卓越领导力提升--叙事心理学             16.销售技巧和客户心理分析之叙事心理学                           【培训时间】两天【运用对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员；对客户服务和消费心理感兴趣的人，心理学爱好者。【课程大纲】第一部分透视客户服务技巧发展 一、揭示客户服务发展情况二、剖析客户是如何失去三、探知客户满意情况四、揭露客户期望五、探秘客户需求冰山六、客户投诉心理分析七、解析客户投诉价值八、诠释服务概论九、服务的基本特征十、客户服务的准确概念十一、透析积极和消极客户服务  课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用优质客户服务：如何驾驭解构客户服务优质客户服务：把控客户服务外化对话方案优质客户服务：创制客户服务重写对话方案优质客户服务：制作重组会员对话之客户服务妙计优质客户服务：掌握客户服务中定义仪式操作优质客户服务：构创治疗凭证与客户服务技能优质客户服务：驾驭特殊意义事件对话秘笈优质客户服务：建立客户服务支撑性对话方案 第二部分概述叙事疗法 一、揭露叙事的背景发展二、掌握叙事疗法思想哲学三、透析叙事治疗之独特四、深知叙事疗法精神理念五、透视叙事治疗优点与限制六、透析如何学好叙事治疗?七、知道学叙事治疗意义  第三部分解析叙事疗法架构体系一、诠释叙事疗法代表人物二、解析叙事疗法理论概念三、深知叙事治疗的基本要素概念四、透视叙事疗法的人性看法五、掌握叙事疗法假设条件六、揭露叙事疗法的治疗目标设定七、剖析叙事疗法的治疗计划条件八、熟知叙事治疗的历程情况九、悉知叙事疗法治疗对话十、检析叙事治疗方略 第四部分如何驾驭解构客户服务 一、熟知解构倾听二、掌控解构问题和主流文化本领三、解析解构性提问：外化对话四、操作解构对话案例 第五部分把控客户服务外化对话方案一、诠释什么是外化对话概述二、外化对话起源诠释三、揭露外化对话发展概论四、把控操作中辅导人态度五、有效使用隐喻六、如何处理下结论七、发展别的外化对话机会八、制造外化导图：四层咨讯九、熟知什么是外化优点十、透视外化对话方略十一、演练外化案例 第六部分创制客户服务重写对话方案 一、透析重写对话梗概二、规划重写对话构造三、揭示重写之论点与方式是什么四、缔造重写导图妙招五、把握自我认同和故事联系密码六、探知自我认同蓝图目的和好处七、意向性理解与内在特质理解剖析八、透析自我认同（思想档案柜）九、实操案例  第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计一、诠释重组会员概论二、揭示再说你好技术三、明晰重组会员好处与目四、操作重组会员案例练习 第八部分掌握客户服务中定义仪式操作 一、解析什么是定义仪式梗概二、使听众参与的技巧：在辅导实务中定义仪式形成阶段设计三、定义仪式起源揭示四、辅导实践中的定义仪式运用五、定义仪式架构规划六、选择见证者和重新定位七、辅导人指导定义仪式对话职责确定八、技术、匿名与道德的明确九、定义仪式案例操作演练  第九部分构创治疗凭证与客户服务技能一、揭秘治疗性信函二、解析记录的运用技巧三、创作证书奖状宣言妙招四、治疗凭证案例操作练习 第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈 一、突显特殊意义事件概要透析二、揭露特殊意义事件密码三、寻找特殊意义事件范围四、特殊意义事件设计：四个层次提问五、如何在辅导中驾驭导图六、挖掘叙事对话本质：从特殊意义事件至不同故事发展七、案例操作练习 第十一部分建立客户服务支撑性对话方案一、探知支撑性对话梗概是什么二、解析责任行为和个的自主三、掌握人的自主、责任行为和理论发展四、驾驭潜在发展区与辅导操作：支撑性对话导图设计--五种方式五、掌握支撑性对话辅导人的职责六、操作支撑性对话练习【导师介绍】傅心鸣，心理专家，心理专栏作家，著名资深管理咨询专家和EAP心理专家，心明意会国际心理咨询中心主任心理咨询专家，国家二级心理咨询师。专业背景，英语本科；英国利兹城市大学国际贸易与金融硕士；中国人民大学研读工商管理(MBA)；中国科学院心理研究所心理学研究生，并研修身心保健。多学科的学习和研究背景，与多年心理咨询与管理咨询的经验，业界少有的交叉学科复合型人才，确实是管理咨询专家中独特的心理咨询专家，心理咨询专家中独特的管理咨询专家。这些知识结构和阅历的积淀大大提升了傅心鸣老师处理疑难复杂心理问题的能力，执业期间处理过多个极其复杂、挑战、疑难的个案，取得了极好的效果。    多家知名咨询机构的咨询专家和企业顾问专家，曾任北京卓越医院管理研究院副主任和资深咨询专家，具有多年的丰富企业管理咨询和心理咨询实践经验，共同编撰书籍《现代医院绩效考评与管理》，由协和医科大学出版社出版，曾发表中英文文章十余篇，并从事过口译、笔译工作。能够将心理学知识和技能与其他学科紧密结合，并擅于取各派心理理论之长综合施治。 由于工作认真负责、专业、创新专研、经常成功修复 “来访者经历挫败的心理咨询案例”，咨询服务与治疗水准颇受来访者信赖，获得客户高度好评与赞许。【服务过客户】 广西医科大学附属第一医院、 海尔集团、 青岛圣美尔集团、 陕西中烟、 长岭电子科技、 史福特、 绿叶集团、 金匠世家、 皇家凯旋家具、 桐庐艾维斯针纺、 通懋电梯 【学员反馈】 参加这次学习，通过傅老师的讲解授课与实践操作等多种形式相结合，能感受到傅老师丰富的实战经验，认真负责的态度，确实课程专业性强、操作性、针对性强，让自我充满正能量，以至于活出渴望的自己。 傅老师用心身来教叙事的，可以用润物无声、暖人心扉来形容，而学员们的案例演练、经验交流、体验式的学习、亲身实践、在温暖、轻松、力量中获得了知识与力量，让我不舍离去，在将来生活中我会用它陪伴好自己，也让我想把它带给更多的人。