培训时长 | 108 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
课程大纲:1.精益化呼叫中心运营管理呼叫中心全景视图及模块组合呼叫中心核心流程与串联关系呼叫中心绩效体系构成关键KPI指标的定义、算法、参考值2.运营效率的分析与改进影响服务水平(接通率)的两个关键点、四个核心要素服务水平(接通率)的改进提升思路与具体措施服务水平与在线人数、应答时长、排队数量、员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系3.员工利用效率与需求配置工时利用率的三种含义及应用;长期需求配置模型的建立排班需求测算及配置模型;利用模拟运算表进行选择权衡4.服务质量的分析与改进大质量与小质量的定义区分;质检的定位与价值贡献质检数据的分析思路及应用员工技能差距及辅导反馈重点分析服务质量与服务效率的关系服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比5.客户与员工满意度的分析与改进呼叫中心服务满意度的衡量路径客户满意度调查的设计与实施KANO模型简介及其在客户满意度测量中的应用NPS净推荐值与CES客户费力度指标的意义与局限员工满意度管理流程主要激励理论及员工满意度影响因素分析员工流失率分析及其改进策略6.呼叫中心运营数据的分析与呈现大数据与数据挖掘在呼叫中心的应用运营报表的设计与呈现数据分析的常见思路与方法指标间关联与驱动关系的分析绩效数据分布形态的描述与解读