医院护理人员服务意识提升与服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是"慕名而至"，这个"名"第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。同时，随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进医院服务和形象的要素。在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。良好的护理礼仪可以营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的医院人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。课程收益：一、树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念；二、加强护理人员对礼仪的重视，从而提升整体服务质量；三、塑造护理人员的职业化形象，提升荣誉感，增加工作绩效；四、掌握在医患服务过程中，与患者交往的基本礼仪和医患沟通技巧。五、改善医患关系，创造医院效益；六、提高护理的质量水准，满足患者的身心需要。七、提升医院品牌及核心竞争力。课程用时：2天受训人员：护理人员课程大纲：一、医院护理人员服务意识提升。1、社会公众如何认知和评价一所医院。2、医院护理人员大大影响医院的形象。3、医院护理人员的服务要求。1）护理人员的"六个一"服务。2）护理人员服务礼仪"3H"。3）医院"四有"服务措施。4）护理人员的情感要求。5）护理人员礼仪的五项基本原则。6）护理人员服务必知。4、礼仪为服务加分。1）何为礼仪。2）礼仪为服务加分。二、从第一印象开始的服务--护理人员的职业化形象塑造。1、护理人员发型发式。2、不同制帽与发型发式。3、护理人员面容要求和基本化妆技巧。4、护理人员的细节要求。5、护理人员着装要求和着装禁忌。6、工作鞋的要求7、其他配饰要求8、进出病区的便装三、无声的服务语汇--护理人员的表情礼仪。1、护理人员表情礼仪的作用。2、护理人员的微笑训练。3、护理工作中的微笑要求和量化。4、护理人员的面部表情训练。5、打造护理人员目光的服务。四、你的举止也会说话--护理人员仪态礼仪训练。1、护理人员基本形体礼仪姿势训练。1）工作站姿规范2）工作坐姿规范3）工作走姿规范4）蹲姿规范2、工作常用形体姿势训练。1）推治疗车姿势2）端治疗盘姿势3）持病例夹姿势4）接、递物姿势5）引导、指引姿势6）楼梯、电梯礼仪姿势7）帮助搀扶礼仪姿势五、细节见真情--护理人员日常工作服务礼仪规范。1、一线护理人员"八到位"。1）护理人员基本接待礼仪。2）基本接待要求。2、不同类型患者接待规范。3、护士站基本工作礼仪规范。1）输液巡视服务礼仪规范。2）夜间巡视服务礼仪规范。3）病区护理组交接班礼仪规范。4）接送手术病人礼仪。5）集会文明规范。六、如沐春风的"护患"沟通语言。1、何为"护患"沟通。2、"护患"沟通的意义。3、"护患"沟通的前提。1）患者的角色适应和心理。2）特殊的人际关系--护患关系。3）如何避免护患纠纷。4、护患沟通的职业风度。5、护患沟通礼仪规范。1）护理人员职业语言的特点。2）护理人员的语言原则。3）护理人员护患沟通的基本问题、原则和要求。4）护患沟通礼仪规范和技巧。5）8种时机的护理语言规范和要求。6）护患沟通的常用语7）护患沟通的禁忌语。6、护理人员的电话沟通礼仪。1）接电话的规范。2）打电话的规范。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏