医院行政管理人员服务意识提升与礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是"慕名而至"，这个"名"第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。课程收益：一、树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念；二、加强医务工作者对礼仪的重视，从而提升整体服务质量；三、塑造职业化的医务工作者形象，提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；四、掌握工作重点的基本礼仪和医通技巧；五、提升医院品牌及核心竞争力。受训人员：行政管理人员课程用时：1天课程大纲：一、医院形象的塑造。1、社会公众如何认知和评价一所医院。1）评价尺度：美誉度和知名度。2、公立、民营医院的竞争格局。1）竞争的核心和重点。2）"以人为本"的"人性化"关怀。3、医院发展的三个阶段。1）服务立院2）科技强院3）百年品牌4、现代医院的功能和特征。1）功能：满足社会人群健康的需求。2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院5、医院形象塑造三大系统。1）理念识别系统2）行为识别系统3）视觉识别系统6、医院形象塑造的实施。1）管理模式与运作。2）软、硬件的开发和补充。二、从第一印象开始的礼仪--医院行政管理职业化形象塑造。1、发型发式。2、面容要求。3、细节要求。4、着装要求。。5、其他配饰要求。三、无声的服务语汇--行政管理人员的表情礼仪和肢体礼仪。1、行政管理人员的表情规范和要求。2、行政管理人员的肢体语言和肢体语言禁忌。四、规范从细节体现--行政管理人员必知的日常交往礼仪。1、迎接的礼仪。1）迎接五要素。2）引导的礼仪。3）称呼的礼仪。2、迎接中的介绍礼仪。1）简单自我介绍。2）充当好介绍人。3、迎接中小握手的大学问。1）握手的礼仪与姿态。2）握手十四忌。4、如何得体的使用名片。1)递名片的原则。2)收名片的讲究。5、末轮效应之送客礼仪。1）表情2）语言3）姿态4）规则五、礼仪中无小事--工作中的位次排列礼仪。1、乘车座位位次与上车下车规范引导。2、行进中的位次与引导礼仪。3、走楼梯的位仪与礼仪。4、乘坐电梯的位次和礼仪。5、会议的位次。6、基本宴请礼仪和座次。六、开口让人舒服--医院行政管理人员的沟通礼仪。1、行政管理人员的有效沟通礼仪要素。1)有效沟通要素--一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。2）销售人员的高压线--禁忌语。2、行政管理人员的电话沟通礼仪。1）打电话的规则。2）接电话的原则。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频教学团队游戏