五星级服务与服务礼仪指导培训大纲

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。课程目标：一、树立企业五星服务理念；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；五、加强客户服务人员的能力修炼；六、形成企业五星级服务文化,确保五星级服务落地。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏课程大纲：一、礼仪提升服务价值。1、服务的发展之路1）向规范服务要出路。2）认识我们的客户。3）超越客户期望--赢得忠诚客户。二、企业核心竞争力的提升--五星级服务。1）五星级服务的概念。2）五星级服务的理念。3）五星级服务的标准。4）让礼仪为五星服务加分。三、从"首轮效应"开始的五星级服务--职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造职业化形象。1)发型要求。2）面容要求。3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。4）细节要求。5）职业装、工装及其穿法。6）配饰要求等。四、无声的服务语汇--表情礼仪。1、表情的魅力。2、微笑的作用与要素。3、面部表情训练。4、打造目光的服务。五、你的举止会说话--服务仪态礼仪。1、基本礼仪姿态。1）站、坐、行、蹲姿训练。2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。2）大、中、小请引导礼仪训练。3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。六、细节决定成败--迎宾与送客流程规范礼仪。1、迎接客人的礼仪。1）迎接客人的五要素。2）引导客户的礼仪。3）称呼客户的礼仪。2、迎接中的介绍礼仪。1）简单自我介绍。2）充当好介绍人。3、迎接中小握手的大学问。1）握手的礼仪与姿态。2）握手十四忌。4、拥抱礼仪。5、如何得体的使用名片。1)递名片的原则。2)收名片的讲究。6、末轮效应之送客礼仪。1）表情2）语言3）姿态4）规则七、小动作中见真情--服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。1、乘车座位位次与上车下车规范引导。2、行进中的位次与引导礼仪。3、走楼梯的礼仪与位次。4、乘坐电梯的礼仪和位次。八、开口就要打动客户--有效客户沟通与客服投诉处理技巧。1、优质有效的客户沟通礼仪。1)有效沟通要素--一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。2)有效沟通中的四同一共与高压线原则。3)服务行业沟通必备的11字礼貌用语。4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。2、有效处理客户投诉的礼仪与技巧。1）客户投诉的不可低估的作用。2)要知道客户为什么投诉。3）处理客户投诉的步骤。4）处理客户投诉的技巧课程总用时：3-4天