《服务心理学》

讲师资历

课程目标

课程大纲

新时代的服务心理概述新时代机场竞争特点——沟通危机的来临人生的价值和意义人生的两种能力培养人生的四级成长台阶人生的六种生存语言人的优势能动性发挥情商概要情商心理测试沟通特点心理测试服务人员对自己的认识服务的特点我的角色定位我的岗位胜任能力要求容易走进的工作误区如何识别自己的情绪如何控制自己的情绪学会自我心理调节从独立——依赖——互赖心理的转变影响服务人员的知觉的心理因素1、--首因效应：第一次交往中的印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、--刻板效应：固定看法。4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。服务人员要了解客户到底是谁客户的位置客户对机场的重要性当今客户的特性剖析客户的心理规律剖析警惕客户文化差异识别客户的情绪和期望影响客户知觉的心理因素处满足客户心理需要的条件心理把脉：有效调整客户的情绪和期望老鹰型客户的主导需求和沟通要点猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点孔雀型客户的主导需求和沟通要点鸽子型客户的主导需求和沟通要点情景演练、角色扮演、案例研讨服务人员与客户的共赢利益共同体情感共同体事业共同体我能给客户什么？客户能给我什么？没有难缠的顾客快乐、简单、高效服务的十大技巧让顾客满意的PERFECT法则1).Polite——礼貌2).Efficient——高效3).Respectful——尊重4).Friendly——友好5).Enthusiastic——热情6).Cheerful——快乐7).Tactful——灵活微笑服务技巧：心理到行为表现三明治的沟通技巧处理疑义的技巧：3F法则KISS沟通法则欣赏和赞美的技巧聆听的技巧提问的技巧专业话术——说话的技巧规范、精细、创新化服务