《最新汽车4S店实景礼仪训练（第四版）》

讲师资历

课程目标

课程大纲

　　最新汽车4S店实景礼仪训练(第四版)　　——大幅提升客户满意度、最受4S店欢迎的实战课程　　课程收益：　　1、本课程由汽车行业知名品牌主机厂认证高级讲师、汽车营销管理高级咨询师、品牌汽车4S店总经理联合研发，富于极强的针对性、系统性和实用性。　　2、课程以汽车4S店展厅接待流程为主线，以销售礼仪常见问题为要点，结合大量实景案例、展厅视频案例、角色扮演和实地演练，寓教于乐地全面提升销售团队整体形象和综合素质，促进4S店的服务竞争力和客户满意度的提高。　　3、打破传统礼仪课程千篇一律的教学方式，真正渗透于汽车销售的各个环节和细节，为销售顾问提高成交能力和业绩高效助力!　　课程大纲：　　一、理解顾客的含义　　二、谁是我们的顾客　　三、顾客需要的是什么　　四、使顾客满意的要素　　五、服务开始前，“我”做好准备了吗?(素质、心态、知识、技能、工具)　　第一部分：4S店基本礼仪要点　　一、基本礼仪执行规范　　案例1：金先生的烦恼(分组捉虫)　　案例2：乔·吉拉德的一次战败经历　　(一)客户接待礼仪的七大原则(故事分享)　　(二)重要的第一印象;　　(三)开门见山——员工仪表(14款28条标准)：　　1、仪表的重要性(视觉、声音、语言)　　2、面部、眼部、鼻部、耳部、口腔、头发、手部、胸前、着装(TOP原则)、袜子、鞋、皮带(三一定律)、香水、首饰标准规范及错误示范(视频演示)　　(四)张弛有度——员工仪态(5款16条标准)　　1、CA标准站姿、坐姿、走姿;(实景视频)　　2、面部表情：微笑　　案例：“推销之神”原一平　　3、眼神:目光接触的技巧;　　小提问：行进中，遇到领导和贵宾时怎么办?　　(五)妙语连珠——服务用语(3款12条标准)　　1、切忌“白开水”式的语气;　　2、情景式标准话术：　　称呼语、欢迎语、介绍语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语　　小提问：进入领导办公室的规范　　3、电话礼仪：　　打电话：如何跟进、回访客户?如何向领导汇报工作?　　接电话：如何接听咨询来电?如何处理电话投诉、抱怨?　　(六)润物无声——接待肢体语言(4款18条标准)　　1、鞠躬、握手、举止、递送名片、引领、行进位次、让坐、奉茶、送行;　　(七)宾至如归——4S店常用交际礼仪　　1、乘车座次安排;　　案例：看看你像不像这位小王?　　2、会议、会客座次安排。　　第二部分：展厅接待礼仪情境模拟　　一、潜客开发：(情境图片、角色扮演;电话礼仪知识点考察、应用);　　二、欢迎客户：(情境图片)　　案例分析：张先生为什么皱眉头?　　三、初次接触：(情境图片、角色扮演)　　案例分析：　　1、对客户“挑肥拣瘦”要不得;　　2、客户对销售顾问态度冷淡怎么办?　　3、客户问题刁钻怎样回答得体?　　4、适时的赞美客户。　　四、需求评估：(情境图片、角色扮演)　　案例分析：　　1、客户再度到访，小李错在哪?　　2、接待了别人的客户怎么办?　　3、不触及客户敏感和隐私问题;　　4、销售小李“喧宾夺主”;　　5、刺激购买欲望，切忌过犹不及。　　五、车辆选择(情境图片、角色扮演)　　案例分析：　　1、不要明显地催促客户选择;　　2、不要忽视客户身边的同伴;　　3、不要戳破客户的谎言。　　六、产品介绍(情境图片、视频案例分析)　　1、要热情，不要过多的专业名词;　　2、不要提到任何一款车都赞不绝口;　　3、有技巧的介绍车辆，避免招致客户反感;　　4、车门、引擎盖、后备箱必要的保护动作，能促进客户好感。　　5、如何保持礼节地评价竞争对手的车型?　　七、试乘试驾(情境图片，视频赏析)　　1、不要给客户造成试了就必须掏钱包的印象;　　2、站在客户的立场上提醒客户;　　3、试驾前、试驾中、试驾后礼仪关怀注意事项。　　八、价格商谈(情境图片)　　1、客户就坐位置不能乱安排;　　2、保持正确的坐姿;　　3、做资料说明时，切忌乱戳乱点;　　4、谈判不成(或客户说要回去商量)切忌冷脸相对。　　九、金融产品与服务介绍(情境图片)　　1、站在为客户着想角度介绍;　　2、保持良好的团队协作精神;　　十、交车(情境图片、视频赏析)　　1、客户验车时不要急于催促或冷眼旁观;　　2、交款时，与财务人员要做好礼仪配合(再次提升客户满意度);　　3、通过店内广播播报和掌声再次提升客户满意度，促进士气;　　4、为客户介绍客服、服务经理、前台主管、理赔主管，体现重视，增强信赖;　　5、气氛热烈的交车仪式;　　6、交车后24小时内向客户发出感谢、祝福短信。　　小提问：如果无法准时交车，应该怎样说?　　十一、送别客户(情境图片)　　案例：周总理的愤怒　　1、促进成交只是善始，做好售后才是善终;　　2、切忌签单后对客户不理不睬;　　3、向初次接待那样热情送别客户;　　4、送别客户至视线范围外再离开。　　第三部分：CA礼仪实地演练　　一、站姿演练(展厅列队训练;道具：书)　　二、微笑演练(展厅列队训练;道具：铅笔)　　三、坐姿、走姿、引领演练(1对1考核通过)　　四、迎客礼演练;　　五、1对1展厅接待流程礼仪演练(抽查;其他学员观摩)　　六、晨会礼貌操演练。　　第四部分：神秘访客(选择项目)　　神秘访客CA展厅接待技能关键点检核。