营业厅现场班组长管理技巧课程大纲

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲课程大纲:课程背景营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要管理好客户的需求，还要应付可能发生的各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平，主要取决于现场值班经理的管理水平。本课程从沟通、领导、现场巡视、团队激励、突发事件处置等方面训练现场值班经理的实际操作能力，提升营业厅的管理水平。本课程通过大量的实际案例，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让学习者如身临其境、感同身受。课程目的：认识什么是营业现场管理掌握现场管理的核心技能掌握岗位训练技巧了解员工个性，掌握领导技巧和反馈技巧如何做好值班管理如何处理好投诉怎样做到可视化管理课程对象：本课程适用的对象是通讯行业、营业厅现场管理人员、客户服务中心（维修中心）的现场管理人员。课程大纲一、营业厅现场管理的核心技能1、沟通基本技巧 2、领导3、追踪技巧二、营业厅人员激励1、什么是激励？2、激励的目的3、马斯洛需要理论4、激励方法5、激励的四原则三、营业厅值班管理1、认识值班管理 2、值班技巧与工具3、排队管理四、营业厅客户投诉处理技巧1、有效处理客户投诉的意义2、正确处理客户投诉的原则3、投诉处理的步骤4、三种特殊处理技巧