《如何解除顾客的任何抗拒点》

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《如何解除顾客的任何抗拒点》              ———王名扬老师原创一、解除抗拒的程序及流程：（1)预先提出（变缺点为优点，变被动为主动）案例：顾客先生，很抱歉我不得不告诉您一个实情，当然您也应该做好一个心理准备：购买我们的产品，一率不打折，而且每件产品都特别的昂贵，我们只服务有钱人，因为一般人根本消费不起。一看您就是个有钱人，不知道您看钟那一件了？我帮您拿过来试穿一下。(2)分析顾客产生抗拒的根源（根源只有一个：不信任）在销售沟通的过程中顾客的抗拒点越多，只能说明一个问题：那就是顾客不够信任您，您还没有建立好与顾客之间的信赖。所以这时候我们要做的不是喋喋不休的介绍产品，而是回过头来重新与顾客建立信赖感。(3)找出，明晰顾客都有那些抗拒，抗拒的原因？（顾客的主要抗拒分别是：1价格，2品质，3服务，4时间，5心理，6决策等六大主要抗拒点）顾客产生抗拒的六大原因它们分别是：1.没有成功与顾客建立信赖感2.没有分辩好准顾客3.产品价值力度塑造不够4.没有找到顾客的真实需求5.没有针对顾客的价值观6.没有准备好顾客必然会提出问题的解决方案7.没有遵循销售流程（4）判断真假抗拒点案例：顾客先生，我想冒昧的问一句：如果不是因为我们产品贵，您就会做决定吗？（是的）(5)再次确认一次顾客先生，影响您今天不能做出决定的因素中除了我们产品贵的原因，还有其它原因吗？（没有啦`）(6)锁定真正唯一的抗拒点顾客先生，今天如果不是我们的产品贵，您就再没有其它问题了，您今天就可以做决定了对吗？（是的）(7)测试成交（又叫假设成交）顾客先生，今天如果不是我们产品贵，您就再没有其它问题了，您今天就可以做决定对吗？（是的）顾客先生，假如我能向您证明，您选择使用我们的产品不但不贵，反而更便宜更划算，您就会同意马上跟我合作对吗？（是的）(8)以完全合理的理由及话术回应顾客。顾客先生，那就让我来告诉您，为什么我们的产品这么贵的真实原因：顾客先生首先我想确认一下您讲的贵，是指我们的产品的价格还是价值贵？（是价格贵）顾客先生我能否请教您一个问题？（可以）您认为您出门和朋友聚会您是认为您开劳斯莱斯有面子，还是开桑塔纳更有面子？（那当然是开劳斯莱斯更有面子）那顾客先生我再请教您一个问题：那桑塔纳和劳斯莱斯那个贵（那当然是劳斯莱斯贵了）顾客先生您能告诉我凭什么劳斯莱斯定价那么贵？（因为它造价成本高，用料好，做工精细，限量设计，个性化设计，可以抬高您的身价，让您在任何重要场合都显得有面子，能够给您吸引来更多好运，带来更多商机，让您有机会结交到更多有身份的朋友，让您能轻松的打入任何高端人脉圈子，让您的投资得到更大的回报）所以，顾客先生您有没有发现为什么即使向劳斯莱斯那么昂贵的轿车依然有太多人需要，而便宜如桑塔纳那样的轿车销路不见得好到那里去。所以并不是产品越便宜就越好卖，人们选择买一个产品的动机，并非是图它便宜，而是通过拥有这个产品得到她想要的东西，顾客先生您认为我说的对吗？（是的）所以这就如同您看到的我们产品的表象贵一样，它凭什么贵？因为通过它，您可以得到远远超过它数倍附加质的东西，您拥有她之后才能得到的东西对吗？（对的）那么现在就让我来告诉您，当您拥有了这个产品您能得到什么样的好处好吗？（好的）然后再介绍产品的好处二、顾客抗拒解除话术A“太贵了”：顾客先生您真有眼光，因为您第一眼就看到我们产品最大的买点，那是因为好的东西都是贵的：您看楼房越高的就越贵，那叫高贵。我们再来看一下衣服，那么越有名的也越贵，那叫名贵。我们再来看在我们生活中：凡是质量好的，安全系数高的，使用寿命长的物品没有一个不贵的您说是吗？（是呀）。俗话讲的好呀，好货不便宜，便宜没好货。好多便宜货一看价格好像很划算，当我们买完之后总感觉好像自己占了便宜似的，但是在我们使用过后却感觉失望。因为制造原料差，制造成本低，使用寿命短，安全系数低等因此而带给我们精神上的损失却是巨大的。所以当我们细心的一算帐，才发现我们的付出其实更大您认同吗？（是呀）B“太贵了”：顾客先生您指的是我们产品的价格还是价值？（当然是价格了）那是因为您很容易看到的是产品的价格，而产品价格是根据产品价值来设置的，而产品价值是需要解释说明才能说得清的，我们的产品到底贵还是不贵我相信等您听我讲完产品的价值之后您就会彻底会明白的。那么现在就让我来给您汇报一下当您拥有了这款之后您到底能得到什么，因为所有的投资都是为了得到回报对吧？（是的）开始介绍产品：因为我们的产品可以给您带来以下这么多好处能解决那么多问题所以它要卖这个价。（啊，原来是这样的啊）“我很忙”：顾客先生，现实生活中只有二种人赚钱多，您想知道是那二种人？为什么吗？（你说吧）一种是每天行程都排得满满的大忙人，就像您一样。还有一种人就是每天都在游山玩水的大闲人。前一种人为什么忙呢？因为他能力强，他能做的事一般人做得都没他好。因为能者多劳，这种人做事认真，凡事亲力亲为很用心追求完美，他们是靠能力吃饭。第二种人之所以那么闲还能赚到钱，不是因为他懒得好，而是因为他是一个善于建设系统的人，他个人的能力也超强，但他懂得团队的力量要远远高于个人的能力，所以他懂得授权，分权，复制人才。他把自己会的都教会给下属，他只做很少一部分决策权方面的事。因为他做得少，团队做得多了，团队的能力反而提升了，同时他反而更赚钱了。因为团队感觉领导信任自己，又花时间用心的栽培自己，所以大家反而会更努力工作报效老板了。所以导致他反而没事干，变成了大闲人了。案例：世界500强企业麦当劳和肯德基他们在全球开遍了1万家以上的店面，他们这么多年来在全球一直持续赢利，但奇怪的是我们几乎没有机会见到它的创始人到店里来过，这就是系统的力量，而不是个人的力量去赚钱。所以我们要忙得有价值，忙要忙对方向，而这一切要如何做得到呢？只要一个方法：要多加强学习和思考，始终要保持一颗开放的思想和谦卑的心态抓住一切机会虚心学习您说我说的对吗？（有道理）这也是我在您百忙之中向您推荐这个项目的原因，因为您们都是大忙人，先了解一下也没风险，了解完之后认为对您有帮助就做，认为没帮助就不做您说对吗？（好吧）再接着介绍产品项目。“我没时间”：顾客先生，您太幽默了，您怎么会没时间呢？上天每天都公平的给我们每个人同等的24小时，您也不例外。每个人的时间都是宝贵的，因为这不是时间这是我们的命啊！每个人都想收获好运，好命；但往往是成功者少，失败平庸者多。那么这又是为什么呢？因为每个人所拥有的时间是平等的但价值不等。因为在单位时间内，有的人做对了事，而又有人却一直在做错的事。那什么是对的事呢？就是指投资回报比例大的事，所谓错的事就是指投资回报小的，付出代价大的事。顾客先生：我能理解您之所以说您没时间，是因为第一：您并不了解我们这件事给您带来的价值会不会超过您原计划中要做的事。第二：您的时间是在昨天晚上规划好的，我们谈的事并没有规划在您的原计划中您说我说的对吗？（是的）顾客先生：其实我们说到现在您我都清楚，现在的关键问题并不是您有没有时间的问题，而是这件事对您到底有没有价值的问题您说我说得对吗？（是的）换一句话来讲，如果这件事通过了解后您感觉有价值，那么您就是挤也能挤出时间来，相反如果通过了解之后发觉没价值那么您即使有时间也不会去做这件事您认为我说的没错吧？（是的）那就让我来告诉您投资时间做这件事，到底能给您带来多大价值和利益。（再具体介绍产品）A “我要考虑考虑”：顾客先生考虑考虑很好呀？这说明您对我们的产品还是很认可的对吗？（是的）那说明我们会有机会合作对吗？（是的）顾客先生那既然您对我们的产品也很认可，并且您又表示我们早迟都会有机会在一起合作，那么现在剩下的就差决策的问题，您认同吗？（是的）顾客先生假如我们有机会合作，您最关心的是那些问题？比如我们产品的价格，品质，服务，还有我们合作的利益分配机制，以上四大块，您最关注那些？B“我要考虑考虑”：顾客先生您要考虑考虑说明您已经对我们的产品很感兴趣了，不然的话您就无从谈起要考虑了，您说我理解的没错吧？（是的，你说的没错）考虑考虑说明您现在一时还不能说服自己做决定对吗？（对呀）您有兴趣还不能做决定，那一定说明您对我们的产品还有不太了解的地方，所以我现在想向您确认一下：您现在考虑的是时间的问题还是价格的问题呢？C“我要考虑考虑”：顾客先生您是考虑代价还是投资呢？（什么是代价和投资？）顾客先生所谓代价就是你因为没有能早一天的拥有了我们的产品在一辈子中让您得到的损失。所谓投资就是指您现在购买这个产品所花的钱从而让您一辈子中得到的利益。（啊，原来是这样啊）所以现在就让来帮您算一下假如您能早一天拥有我们的产品您会得到的利益以及可以避免要付出的代价。a“别家更便宜”顾客先生：您说的一点都没有错，确实在这个世界上我们永远都可以找到最便宜的产品。因为任何一种产品都可以分为：高端，中端，低端三个等级。所以我们在选择产品时，产品价格的因素当然要考虑，但它并非是最重要的，为什么呢？因为价格并不等于价值您认同吗？有的产品标价很低，但在我们正式使用后却发觉效果很差给我们带来很多麻烦，所以选择产品最重要的是要看价值，看效果，看需要。通过以上的三大因素综合考虑后再做决定可能更好，您认同吗？（是的，有道理）所以我们的产品在价格上看确实不是最便宜的，这是由我们产品主要消费对象的市场定位决定的。下面就让我来向您介绍一下我们的产品主要服务那些人群，与一般产品的区别是什么（再次回到介绍产品上来）b“别家更便宜”：是的顾客先生，您说的没错。但是您有没有发现当我们去药店买感冒药时，店员总是会问我们一句话：先生我们现有的感冒药都在这里，您自己选吧，当我们透过玻璃柜台去观察，却发现柜台里摆满了价格不等的，不同场家的感冒药。所以顾客先生产品的价格是由它的效果和使用价值决定的，并非就是越便宜越好。就拿我们的产品来说吧，您只看到它的标价，但至于它到底为什么贵？值不值那么多钱？适不适合您？这一切除非您有耐心，用心的了解完之后，才能对我们的产品做出比较公正的评价，您说是吗？（是的）下面就让我向您汇报一下我们产品高价格背后给您带来的高价值（再次回到产品介绍阶段）三、顾客抗拒万能解决流程：1．肯定认同确认“太忙了”：是的张总您说得没错，现在哪个能力强的老总不忙呢？这叫能者多劳嘛！张总您认同我的观点吗？（认同）2．转换张总：您认为您的学问和智慧和孔子比那个强？（那还用说，当然是孔子了，我的学问怎能与他比呢！）张总您认同孔子的学问对社会的价值吗？（当然认同了，他的功绩是举世公认的）看来张总平时没少学习啊！（一般般吧）不知张总还记得孔子曾经讲过的一句话“学而不思则罔，思而不学则殆”吗？所以张总啊！我们不能只顾忙，而忘记思考。我们忙要忙得有价值。老板有二种：一种是一开始很忙才能赚到钱到后来不忙也能赚到钱的人。一种是一开始很忙到现在还忙才能赚到钱的人。张总您想知道以上2种老板他们分别用什么在赚钱吗？答案是：前者是用自己一个人的智慧和能力在赚钱。而后者是用团队的智慧和能力在赚钱。3．解释说明：张总这也是我今天为什么在您百忙之中打扰您的原因，因为我真希望您即使不忙也能赚大钱。下面就让我来向您介绍一下如何通过资源整合轻松赚取不在职被动收入（再次介绍合作项目价值，利益。具体合作细节）四、如何一劳永逸的解决顾客的抗拒的策略1．从企业营销层面去解决：那么我们如何去做呢？答案是我们要从人们购物消费做决定的心理习惯层面去定价我们的产品，从人性的购买动机出发去迎合客户。具体操作步骤是：重新设计您产品的价格，开出一个可以满足顾客讨价还价之后还可以盈利的价格。或者再设计一个只要顾客消费越多就越有利，同时消费者消费越多我们就越赚钱的科学定价消费利益分配体系。当然这种定价策略比较而言，更适合产品定价可以比较灵活的，行业价格管理还没有形成规范化管理的行业，相对而言这种定价体系比较适用于直销企业，化妆品行业，美容美发，美容院，餐饮业等等。2．从销售心理学角度去介绍产品其实每个人都想花最少的钱买最好的产品，每个人都希望卖产品的人能便宜，便宜再便宜些。每个人还有一个愿望：花最少的钱买来的东西还要又好使，安全系数还高，还要随时包退换。鉴于以上人性消费的心理我们在介绍产品时一定要迎合人性，那么我们要怎样做才能达到迎合人性的需要呢？答案是我们要采取以下三种产品介绍方式：(1)先高后低再中间。(2)先低后高再中间。(3)先高后低。（记住，第一次报价不管你报的价格再低，顾客在心理上还是认为你的产品价格高。第一次，不管你报的价格再高，顾客在心理上也不会接受3顾客已经养成讨价还价的习惯你无法改变，只能满足，适应。）五、读懂顾客的反对意见“ 我没时间，我很忙”真实涵义是在说他很有能力，他的行程排得很满，他的时间观念很强，他的时间很值钱，他接下去有重要的事去做。“太贵了”真实涵义是告诉我们以下的想法：(1)能不能便宜一点(2)为什么你们的产品这么贵(3)你们的产品和市面上其它产品的区别是什么(4)想测试产品的底价(5)讨价还价的习惯性口头禅(6)谈判的策略（故意找毛病目的就是为了方便接下去砍价）(7)他的消费能力低。六、“别家更便宜”真实涵义是：(1)他买产品比较关注价格(2)他很精明，他买任何东西都喜欢买性价比最划算的(3)谈判策略（也许他是在编谎话骗你的）(4)他感觉你的产品价格高点，如果可以砍价还可以继续谈下去(5)他在给你施加压力目的是为了让你自己主动降价。(6)在提醒你谈到现在还没有把产品的价值塑造起来(7)他还没有感受到你产品的价值(8)快给他一个购买的理由。七、“考虑考虑”真实含义是：(1)他现在还不能说服自己买你的产品在犹豫(2)对产品已经产生了兴趣但还未到必须马上就拥有的地步(3)对产品的价值还不清晰(4)心理还有许多顾虑但不宜说出来(5)需要和其他人商量(6)骗你的借口(7)他还不完全信任你说的话8谈判的策略（引诱你主动让步。）————————王名扬老师原创————————