沉浸式体验——物联网思维下的服务设计与管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

(一)课前内容1.      成长能力是现代职场人的唯一竞争力2.      学员与队员，教师与教练的区别3.      何为“精进”——第一大部分  沉浸式体验——(二)沉浸式体验的体验：1.      从一段视频说2.      体验的本质与演化：沉浸式体验三段论法3.      案例：剁手党的“双11”(三)互联网、物联网时代的体验技术1.      科技、艺术、商业的融合2.      “无我”：虚拟世界中真实的我(四)“饱思淫欲”：体验的心理学基础—服务设计的起点1.      接触点控制法2.      体验极致化工具——第二大部分 服务——(五)佛说“善护念”：什么是服务，1.      服务，与服务包的构成2.      服务就是一场“表演”：服务概念的关键理解1)      服务的生产与消费同时性2)      顾客与服务人员同为表演者3)      服务的即时性，不可储存4)      服务的产出是体验3.      顾客参与质量是体验关键4.      案例：西式快餐—标准的服务产品包设计(六)顾客即演员：互联网时代的顾客概念1.      顾客期望管理模型：如何做到顾客持续满意1)      思考：什么才是满意，欲壑难填怎么办2.      用户与客户的区别3.      工具：顾客画像--顾客概念的深耕4.      顾客的“演员训练课”：顾客习惯的修炼(七)服务设计1.      “缺陷式服务”的设计理念：对服务质量的概念的颠覆2.      服务传递：关键的接触点的控制原则3.      服务设计工具：线下与线上一体的服务蓝图4.      互联网时代的设计原则：娱乐化+游戏化：5.      网络时代的时间概念：对服务设计的影响关键要素1)      服务时间点2)      服务时长3)      案例：O2O，麦当劳与肯德基之争（早餐与24小时），宜家家居6.      服务分类与设计工具：融进四分法1)      案例：阿里巴巴、亚马逊的无人店与新零售7.      服务补救：创造了更好的服务机会8.      工具：服务链的结构模型9.      练习：服务链设计练习，循环创新模型演练(八)服务控制1.      服务的3个难点及解决方案2.      工具：NPS（净推荐值）的测量工具与应用3.      NPS与ENPS的关系4.      案例：滴滴出行体验管理、支付宝诞生的意义(九)服务设施与服务道具1.      服务设计工具：可视线与动线2.      网络虚拟产品的设施、道具——第三大部分 创造者——(十)服务之父：产品经理1.      产品经理的三次跳跃2.      产品经理的胜任力模型(十一)  “听过很多道理，依然过不好这一生”：公司的产品创造管理1.      最伟大的产品经理乔布斯2.      “创新产品”的管理原则3.      工具：服务产品的循环创新模型4.      练习：循环创新模型演练——第四大部分 运营者——(十二)  服务者的素质1.      为什么服务提供者不再是人肉工具2.      体验式服务者的素质模型案例：海底捞、鼎泰丰VS麦当劳、肯德基(十三)  服务企业的管理原则：企业内部管理服务化(十四)  服务运营1.      一个客舱座位的思考：服务预测2.      奇怪的观念转变：生意不再是交易而是关系3.      4P+3P4.      线下生死劫：排队模型、能力规划与供应链(十五)  服务与品牌1.      墓地原理2.      老话题：品牌忠诚度在互联网时代