基于需求挖掘的客户价值保有和增值营销

讲师资历

课程目标

课程大纲

挖掘客户需求技巧课程大纲：挖掘客户需求技巧第一模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘模式（4小时）第一节：三板斧砍出集团客户需求 一板斧：增加收入 从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题客户吸引新客户时需要的移动业务客户提高客户满意度时需要的移动业务 二板斧：减少成本 从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题客户减少成本支出需要的移动业务从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题客户降低风险需要的移动业务三板斧：提高效率 从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题客户加强内部沟通需要的移动业务 从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼 客户解决人员管理问题需要的移动业务 不同阶段企业的需求特点分析中小型企业的需求特点及移动解决方案大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案党政事业单位的需求特点及移动解决方案案例：偶遇一天您正在前往一个工业园区的路上，突然在路边的看到几辆槽罐车停在一间民房前，你觉得很奇怪于是前去察看，果然被你发现一家大型危险品运输公司的临时办事处。在现在这种情况下你觉得这个集团会有哪些现实需求和潜在需求？第二节：集团客户信息收集概述行业背景信息收集行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析公司/企业发展状况信息收集与分析客户价值链分析企业类型、产品、客户的客户产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么行业价值链分析 制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务集团客户信息收集集团单位内部运营信息集团单位基础信息、决策链信息信息化情况收集、客户信息化需求收集关键人物信息竞争对手信息产品信息、资费信息、营销政策、公共关系对产品使用及售后服务的意见信息收集技巧分段法偷梁换柱激将法知识核准法推断法回避问题旁敲侧击关键信息获取的引导性话语您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？信息收集的小策略参考从对象角度：先直接利益方，后间接利益方从结果角度：先利益点，后困惑不足点从客户层级角度：先中层，后高层用数据说话：适当用数据说话第三节：集团客户信息分析技巧信息分析工具——对比分析法集团各项业务收入分析集团客户数变化情况分析集团话务对比分析 集团关键客户各项语音业务收入分析集团关键客户各项新业务收入分析集团关键客户话务对比分析信息分析工具——矩阵分析法信息分析工具——SWOT分析法案例:使用SWOT分析法解析在与联通的行业竞争中移动所占有的优劣势、机遇与挑战第四节：集团客户需求深度挖掘集团客户需求类型及分析明显性需求整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注沟通策略：加强产品呈现隐藏性需求整体表现：有些不便、不满，抱怨沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入需求不明确整体表现：问题重重沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题客户需求挖掘需求＝目标－现状内部移动办公信息化内部生产管理信息化外部营销服务信息化横坐标分析：行业价值链细分纵坐标分析：产品功能细分挖掘客户需求技巧第二模块：价值保有——关键时刻客户保有攻防战（9小时）第一节：客户——生命周期管理客户获取客户提升客户成熟——增强粘性、提升满意度客户衰退——稳定消费、客户价值增值客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下集团所处的生命周期第二节：客户——异动判定存在流失倾向协议到期业务量突降竞争对手强势营销多日零通话拨打竞争对手客服电话第三节：客户——分类管理VIP客户——分类管理安全敏感型大客户价格敏感型大客户服务敏感型大客户品牌敏感型大客户集团客户——分类管理集团客户分级第三维度集团客户内部成员分级维护 集团客户价值评估 集团客户分级策略选择 挖掘客户需求技巧实战专题一：个人大客户保有策略与方法（4小时）第一节：个人大客户保有关键时刻登门服务欠费停机特殊日子客户有困难时手机丢失业务推出业务受理业务使用后离网挽留案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。问：张三该采取什么策略，方能获利最大！！！第二节：个人大客户分层“维稳”浅层关系维系宴会、餐会下下象棋谈谈茶道郊游、旅游短信日常关怀深层关系维系积分制共同语言关注客户生活和生命质量提升经营和管理水平为客户经营管理提供咨询深层关系维系工作-生活-情感三横向案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析第三节：个人大客户五类保有法则成本保有法则应用活动关怀法应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等话费优惠法应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等利益捆绑法应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；产品保有法则应用定制化捆绑法应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑产品捆绑法多元化产品整合应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑关系保有法则应用感动服务法应用案例：VIP客户惊喜服务圈子关怀法应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等价值保有法则应用品牌强化法应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力嵌入保有法则应用嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务挖掘客户需求技巧实战专题二：集团客户保有策略与方法（4小时）第一节：集团客户保有关键时刻客户集体开户时客户方案需求竞争对手进攻竞争捆绑到期批量用户出现异动第二节：集团客户四大保有策略放大客户沉没成本案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向价值赋予效应，让客户总是有额外获得案例分享：与“国家电网”的公益合作 ! 放大客户的社会价值，舆论约束案例分享：与政府合作的“爱心联盟”对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示第三节：集团市场竞争对手博弈策略示敌以弱，而先发制人应用案例：神枪手的悲哀瓦解对手策略，“双破”策略运用应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人，该如何应对？釜底抽薪，永绝后患案例：新联通对移动某集团策反开展长效策略运用，弱化对手集中资源优势应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 官方介入，对手限制性策略运用围魏救赵，不断让对手恐慌应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？不求彻底拥有，但求时刻牵挂外面的世界很精彩，外面的世界很无奈应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，如果你是客户经理，应该如何切入？挖掘客户需求技巧第三模块：价值增值——信息化营销与谈判技巧实战专题一：沟通谈判技巧塑造（2小时）第一节：沟通能力塑造学会沟通阅读“沟通”沟通的四大特性行为的主动性对象的多样性过程的互动性目的的双重性 沟通的实用法则沟通过程的润滑剂交谈的话题忌选的话题宜选的话题控制他人情绪六步法低位坐下或放低对方的重心反馈式倾听重复对方的话转换场地以奇异之事转移对方注意力认真处理人性营销沟通公式认同+赞美+转移+反问