《卓越客户服务礼仪与技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客最需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼仪一.客户服务人员的形象礼仪1.男性客服的形象礼仪a男性仪容修饰b男士西装穿着原则2.女性客服形象礼仪a女性客服发型与妆容要求b女性套裙着装原则二.客户服务人员的行为礼仪1.客服人员的标准站姿2.客服人员的标准坐姿3.手势礼仪—指示、递接4.微笑—温暖客户的心5.眼神—正视你的客户三.客户接待礼仪1.如何迎接客户？2.客户引导3.握手礼仪4.名片礼仪5.送客礼仪第三部分：自我提升—情绪管理一.什么是情绪？二.为什么情绪有好与坏？三.我们为什么要学会管理情绪？四.控制情绪的五种方法第四部分：自我提升—沟通技巧一.有效沟通的三个关键要素二.提问的技巧1.开放式提问2.封闭式提问3.SPIN提问法三.反馈技巧1.语言反馈的三个技巧2.非语言反馈四.听的技巧1.做好准备2.排除内外干扰3.截取重点五.表达的技巧1.使用正面的语言2.基于客户的利益表达3.使用对方的语言4.“量化”你的赞美第五部分：客户投诉处理一.你的客户为什么会不满甚至投诉？二.为什么要妥善处理客户投诉？1.不满的客户会散播不满2.抓住培养忠实客户的良机3.你的职责所在三.处理客户投诉的黄金五步骤