企业卓越服务的奥秘

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分 什么是服务(服务是什么)一、 服务的概念（1）概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为); 价值创造活动（2）解释概念：世界上只卖3种东西: 实体产品;非实体产品(活动、行为); 它们两者的混合物。例：我们卖印刷机给印刷厂，同时要教对方怎么使用、保养这台设备。所以可以说：需要别人信息的帮助和行为的帮助，哪里就有服务。发展现代服务业（3）服务取胜的企业案例1：海底捞或胖东来(消费服务类企业)案例2：IBM(现代服务业)（4）总结服务并非是服务性企业才要做的事。而是所有企业要做、要重视的事二、 服务是为客户创造价值1. 服务的本质：为客户创造价值2. 价值是一件事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处。案例3：当当网一项糟糕的服务案例4：163邮箱的好服务三、 服务不是什么服务不能简单地认为1. 服务就是对客户好这个“好”字用得暧昧是生产导向在作怪, 不是以客户为中心的导向其公式是:商家的付出=客户的收获=客户的回报案例5：湖南某移动送莱罩竞争对手又向他付出了什么服务有成本的概念案例6：浦发银行送油客户有成本对顾客让渡价值的违背顾客让渡价值2. 服务就是和对方经常接触案例7：延安移动一位客户经理的尴尬常拜访对方并不能保证向客户提供价值3. 服务就是有好的礼仪缺乏灵活性的服务规范并不妥当讨论：人们为什么见客户、见陌生人要微笑?4. 好的服务要投入更多的成本案例8：贵州旅游(花溪)好的服务和成本没有必然联系入不敷出的服务既不能持续，也不能提升品质笫二部分 服务的作用一、 增加利润1. 产生“溢价”的服务利润2. 提出“服务溢价”的概念服务溢价--因为服务带来的价值增值。案例9：雅昌艺术网为艺术家的服务案例10：北京视频幼儿园---点评：销售和服务是一元钱的两面。所以脱离营销的服务是没有意义的：所以你要依据客户的阶段为他提供相应的服务二、 创新产品1. 通过服务创新而创造了一种新的产品形式。2. 案例11：立思辰三、 创造差异1. 本条说明的是：你提供的实体产品和竞争对手是一样的, 可通过附加在产品中的服务而实现差异(注：和上一条相联系，上一条是服务创新创造了一个新产品)。2. 例12：网上卖鞋，一个网店送三双鞋免试，只是改进了服务四、 改善管理1. 管理和服务结合;2. 例13：三川股份五、 塑造品牌1. 服务提供商与消费者间更频繁、更复杂的互动潜力，增加了服务提供商树立正面形象的机会。2. 另一种必然的结果就是，服务提供商在消费者心目中建立负面形象的可能性也大大增加。即风险也大大增加3. 例14：万科植树第三部分 企业如何做服务一、 服务是一种能力1. 解释常说的“用心服务”心愿心思2. 服务是一种能力服务有策略;服务有选择;服务有技能二、 服务的几大能力(注：内容是否纳入待定)1. 组织服务能力服务产品(服务价值)设计能力服务交付能力(服务提供能力)服务系统支撑能力服务产品传播能力服务组织设计能力服务组织运营能力