经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、经济危机离你有多远？1、探源经济危机经济危机是如何形成的？2、次贷危机金融危机经济危机当前经济危机是如何形成？3、没有危机是最大的危机经济危机就在你身边讨论：经济危机对你影响有多深？二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈2、洗牌加速，客户购买信心下降3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？2、什么是客户忠诚度？3、客户忠诚度的两种表现形式四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：内在价值交易成本各种关系利益人的互动作用社会或感情承诺2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”3、不同类型客户的不同对策五、建立客户忠诚度的十五大策略1、建立员工忠诚2、确定客户价值取向3、执行80/20法则4、让客户认同“物有所值”5、根据客户忠诚现状确定提升办法6、服务第一，销售第二7、化解客户抱怨8、获得和保留客户反馈9、知道客户的价值定义10、主动提供客户感兴趣的新信息11、做好客户再生12、针对同一客户使用多种服务渠道13、创造以客户为中心的文化14、实现“一对一”服务15、想客户未来所想六、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度1、什么是客户关系管理（CRM）？2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？3、客户关系管理的主要方法和理念掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求如何收集客户资料和信息的技巧客户细分的原则和满足客户需求的方案七、客户关系管理与客户体系规划实务1、客户档案-客户资料卡的运用客户情报的搜集客户资料卡的制作客户资料卡的用途2、客户管理的内容及方法客户管理的分类客户管理的内容客户管理的原则八、客户心理分析与危机管理1、客户的心理学特征2、如何处理客户的抱怨和投诉处理客户不满的重要性客户投诉的内容处理客户不满的原则3、客户投诉处理应注意的问题与技巧处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的正确行为处理客户投诉的正确方法4、处理客户不满和投诉的程序