《客户心理学和客户沟通技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。课程目标：了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律如何辨别客户人际风格的类型如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通掌握客户购买过程中心理和行为分析明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为?掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程特点一、客户心理的基本分析1.人的一般心理现象分析2.客户购买心理的循环过程二、客户心理的需要与动机分析1.客户需要的形成2.客户需要的一般特征3.客户不同层次需要的分析4.影响客户购买需要的因素5.客户购买动机的形成6.常见的客户购买动机分析三、客户心理中的人际风格分析1.人际风格类型分类2.客户的人际风格分析3.客户购买行为中的人际风格判断4.赢得不同人际风格客户信任的方法5.购买者人际风格对购买行为的影响6.说服不同人际风格客户的方法表现型客户的表现和沟通方法友善型客户的表现和沟通方法控制型客户的表现和沟通方法分析型客户的表现和沟通方法四、购买过程中客户心理和行为分析1.观察阶段2.兴趣阶段3.联想阶段4.欲望阶段5.评价阶段6.信心阶段7.行动阶段8.感受阶段五、销售及服务过程中的心理和行为分析1.准备与待机2.接近客户3.确定客户需求4.产品及服务说明5.引导和劝说6.促成交易7.客户异议处理8.销售后的追踪落实六、客户抱怨和投诉中的处理技巧1.客户抱怨和投诉原因的分析2.客户抱怨和投诉的一般流程3.客户抱怨和投诉一般沟通方法4.如何应对难缠的客户吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对