《银行星级网点服务营销综合能力提升》 项目建议书

讲师资历

课程目标

近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大银行高层的关注和重视。为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，提出星级网点打造的标准和要求，既是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。为了保障银行星级网点服务营销综合能力提

课程大纲

 网点导入初步工作计划参见下表（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：
第一天    
时间 工作 概要
白天 观察与访谈 根据星级网点打造标准进行逐一核实
与网点负责人沟通,
召开网点责任人会议 融洽关系、互相了解、介绍工作内容和工作流程、争取更好开展工作，根据星级网点打造要求和标准逐一对照，确定工作重点
网点检查
功能分区 网点的不足点照相
明确各区域的功能及6S管理
大堂经理培训 大堂经理服务流程培训
客户经理培训 客户经理服务流程培训
网点现场布局优化 根据网点情况进行布局调整
晚上 全员培训 进行星级网点打造要点解读，划分工作小组
晨会、服务礼仪训练
第二天 
时间 工作 概要
白天 晨会辅导 晨会固化，开门迎客环节训练
网点负责人沟通 网点主任星级网点打造沟通与建议
服务标准化导入
执行与监督 检查标准化服务执行情况，进行一对一辅导，优化服务流程
明确各个工作小组工作职责，跟进工作落实
服务营销氛围塑造
柜员服务营销七步曲
大堂经理厅堂营销 现场纠偏
指导实施
流程优化
督导、辅导，收集相关信息 仪容仪表、手势用语规范化固化
大堂经理与柜员七步曲辅导固化
营销流程优化
检查各岗位工具使用，星级网点资料整理 星级网点资料整理的内容指导
晚上 全员培训 标准用语+标准动作的演练、星级网点打造手语学习
不同岗位产品营销技巧和网点联动营销
6S管理强化学习
第三天 
时间 工作 概要
白天 晨会与开门迎客 晨会流程巩固、迎客流程巩固
服务标准化导入
执行与监督 检查标准化服务执行情况，进行一对一辅导，优化服务流程
明确各个工作小组工作职责，跟进工作落实
营销技巧提升 按照星级网点要求打造
6S标准落地 各岗位6S执行情况，按照标准验收
星级网点资料整理 资料梳理出来，进行进一步整理和归纳
下一步工作安排 再次按照星级网点打造标准重新查缺补漏
晚上 全员培训 白天工作总结，投诉抱怨处理学习
各岗位通关演练
第四天 
时间 工作 概要
白天 晨会与开门迎客 晨会流程巩固、迎客流程巩固
服务标准强化 按照星级网点要求打造
营销技巧提升 按照星级网点要求打造
6S标准落地 各岗位6S执行情况，按照标准验收
星级网点资料整理 资料梳理出来，核对修改
下一步工作安排 再次按照星级网点打造标准重新查缺补漏
晚上 全员培训 白天工作总结，激励士气，知识要点巩固
第五天 
时间 工作 概要
白天 将监督管理权下放 各个小组按照老师教授的方式进行督导
服务标准强化 按照星级网点要求打造
营销技巧提升 按照星级网点要求打造
星级网点资料整理 资料梳理出来，检查验收
工作交接和固化要点 和网点管理者沟通后期执行要点
模拟验收流程 再次按照星级网点打造标准重新查缺补漏
晚上 评选优秀明星
总结会 评选优秀明星，树立标杆
工作内容回顾，总结要点
后续固化要点