胡小华:向阿里巴巴学危机管理——企业公关危机事件与应对

讲师资历

课程目标

★强化危机管理防范与意识 ★提升危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略 ★了解危机处理的具体步骤与流程

课程大纲

第一篇   公共危机管理的概念 1.1 什么是公共危机公关 1.2 危机公关的类型 第二篇  危机沟通的原则 2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度） 2.2 危机沟通的基本原则： l  尽快公布真相：在媒体找上门前 l  勇于承担责任：不回避问题 l  表示同情和关心 l  尽快澄清负面报道 l  与媒体保持良好的沟通 案例分析：案例1：如何补救？ 案例2：阿里巴巴：一个难忘的周末 2.3 应急管理中的媒体合作 小组讨论与演练：如何面对媒体？ 角色模拟：如果您是阿里巴巴CEO，应该怎么说？ 第三篇  危机管理的四阶段（4R模式） 3.1 缩减（Reduction） l  危机风险评估，减少危机发生 l  注意破坏性因素的整合 3.2 预备防范（Readiness） l  制定相对完美的制度与规则 l  建立应急体系：阿里应急方案与培训 3.3危机反应（Response） l  建立公共危机公关小组 l  阿里巴巴公关发言人：一致对外，有权威性 l  突发事件处置措施 l  突发事件的信息发布 l  应急管理的社会力量参与与管理 3.4 危机的恢复（Recovery） l  保证恢复工作的重要性与持续性 l  确定合理、合适的恢复标准 l  确定合适的恢复机制 案例分析： 1）       阿里打假不给力？ 2）       阿里巴巴公关危机团队 小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？ 第四篇  群体事件的处理步骤 4.1 布置威慑力量，防止扩大升级 4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态 4.3 找出关键人物，缩小对峙人群 4.4 找出关键环节，诱导协商解决 4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论 角色模拟：新闻发布会 课程总结与训练 特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。