官惠珍:转怒为喜——客户投诉管理

讲师资历

课程目标

降低投诉，提升客户满意度

课程大纲

课程收益： 1.强化正确的沟通认识、感悟人际关系处理的秘诀 2.掌握常有效沟通的完成环节、具体技巧 3.完善处理投诉技能熟悉基本服务规范； 4.掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高 授课方式： 讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。 课程对象：电力营业厅、片区经理、抢修等一线服务人员 培训时长：2天 课程内容： 第一讲  客户服务理念 一、服务的三个层次 二、优质服务与《黄帝内经》 三、树立服务风险防范意识 第二讲  沟通的艺术 一、沟通的内涵 1、沟通的定义 2、沟通的种类 3、沟通的影响因素 二、沟通的特性 1、双向性 2、对象性 3、地域性 三、沟通的形式 1、口头语言的运用技巧及优劣势分析 2、非语言的运用技巧及优劣势分析 四、有效沟通的基本环节 1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提 2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同 3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍 4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法 游戏：过障碍物；撕纸游戏 五、有效沟通的具体技巧 1、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：“说到不死” 2、人类五种性格行为特征优缺点 3、针对五种性格的不同沟通方法 第三讲    客户投诉处理训练 一、客户产生抱怨、投诉的主要原因 1、客户自身问题 2、客户对服务人员的态度和技能不满 3、客户对服务项目缺乏了解 4、客户对产品带有成见 二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素 1、处理时的态度情绪 2、处理时的沟通语言 3、处理时的方式技巧 三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲 1、耐心聆听 2、诚挚道歉 3、表示理解 4、分析原因 5、提出方案 6、达成共识 7、立即执行 8、跟进实施 四、处理客户抱怨、投诉的十大策略 1、息事宁人 2、巧借外力 3、黑脸白脸 4、攻心为上 5、丢车保帅 6、上级权利 7、速战速决 8、巧妙诉苦 9、同一战线 10、息事宁人