神富强:《自信的微笑-电话销售实战技巧》（神富强讲师）

讲师资历

课程目标

让员工熟悉标准的电话营销流程，掌握专业的电话沟通与销售技巧。

课程大纲

一、《电话销售实战技巧》培训课程设置 课程时长：2天 课程对象：电话营销中心员工   二、电销服务工作中常见问题与挑战： ● 经常被客户挂断电话 ● 客户在电话不愿意配合 ● 总是被客户在电话中习惯性拒绝！ ● 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力 ● 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系 ● 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！ ● 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！ ● 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感 ● 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心 ● 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品 ● 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力 ● 如何提高客户对服务的满意度 ● 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ ● 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ ● 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心 …… 如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。   三、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成： ● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。 ● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。 ● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。 ● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。 ● 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。 ● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 ● 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感。 ● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程 ● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态 ● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法 四、《电话销售实战技巧》培训课程大纲 第一章：电话销售实战之技巧篇 1、电话沟通技巧一：亲和力      亲和力的三个概念      电话里亲和力表现      电话中声音控制能力            1）声调            2）音量            3）语气            4）语速            5）笑声      言之有礼            1）行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）            2）电话礼仪禁忌            3）电话服务用语禁忌            4）电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性客服代表如何训练有磁性的声音 2、电话沟通技巧二：提问技巧      提问让你变成顾问      提问挖掘客户深层次的需求      外呼提问遵循的原则      四层提问法            1）请示层提问            2）信息层问题            3）问题层提问            4）解决问题层提问 模拟练习：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣 3、电话沟通技巧三：倾听技巧      倾听的三层含义      倾听的障碍      倾听的层次            1）表层意思            2）听话听音      倾听的四个技巧            1）回应技巧            2）确认技巧            3）澄清技巧            4）记录技巧 现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 4、电话沟通技巧四：引导      引导的含义——扬长避短            1）把现在的缺点引导成优点            2）把现在的缺点引导到另外的优点      在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 现场演练：我买过其它治疗仪没用 现场模拟：你们不要打电话给我了 5、电话沟通技巧五：同理      什么是同理心？      对同理心的正确认识      表达同理心的方法      同理心话术 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。 6、电话沟通技巧六：赞美      赞美障碍      赞美的方法      赞美的3点      电话中赞美客户            1）直接赞美            2）比较赞美            3）感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对老客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系 第二章：电话销售实战之流程篇 1、营销技巧一：开场白设计      电话中的交叉营销技巧      交叉营销的时机把握      交叉营销重要过渡句      一次电话多次隐形营销      开场白前30秒抓住客户注意力            1）问候语            2）公司介绍            3）个人介绍            4）确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语      如何让客户在第一通电话中喜欢你      开场白引起对方的兴趣            1）接听电话开场白设计            2）外呼电话开场白设计            3）让对方开心开场白设计            4）让对方信任开场白设计            5）让对方惊喜开场白设计 2、营销技巧二：挖掘客户需求      信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对产品的需求 案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向 3、营销技巧三：有效的产品介绍      分解介绍法      零风险承诺法      对比介绍法      客户见证法 实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势 4、营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧      正确认识客户异议      根据客户性格进行客户挽留      挽留客户应具备的心态      面对异议的正确心态      客户常见异议处理技巧            1）我不需要            2）我考虑一下            3）表示没空，出差，在开车/开会            4）你先发份资料过来看看吧            5）我先了解一下吧            6）你们的服务好像不太好            7）我已经买了同类产品了            8）你们的产品效果好像不怎么样            9）你们这个产品不太适合我            10）你们怎么知道我电话的呀            11）你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀            12）等有需要的时候再联系你们吧            13）价格能不能优惠点，太贵了            14）如果需要的话，我去你们的店里了解一下…… 5、营销技巧五：把握促成信号      促成信号的把握      什么是促成信号？      促成的语言信号 6、营销技巧六：促成技巧      促成意识的提升      首次促成技巧      二次促成技巧 7、营销技巧七：电话结束语      专业的结束语      让客户满意的结束语 8、营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买      打电话      短信      邮件      书写信      小礼物 9、营销技巧九：老客户转介绍系统的打造      满意客户的跟踪电话      老客户转介绍方法      老客户转介绍优惠政策设计 注：本课程内容会根据调研结果进行修改调整，另现场演练部分也将根据调研结果重新设计针对性案例。 五、《电话销售实战技巧》培训被您慧眼选为企业内训的理由 【系统性】  本项目实施过程中严格遵循以下步骤：  培训前 1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。 2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。  培训中 1、 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。 2、 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。 3、 布置课程作业和课程结业测试题。  培训后 1、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。   【实操性】 所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。   【参与性】 传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。