| 培训时长 | 0 |
| 授课对象 | 物业企业基层管理人员 |
| 授课方式 | 内训 |
提升物业企业员工投诉处理能力
《物业员工投诉处理能力训练》周青老师课程背景:投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接受理投诉的能力,帮助物业企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。 学员对象：物业企业基层管理人员课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等 课程纲要：第一单元： 怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看必然2、投诉处理步骤心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分小组讨论：目前最难处理的投诉 第三单元：投诉处理能力训练1、抗压能力2、情绪安抚能力3、倾听能力4、说服能力5、达成共识能力6、人际关系修复能力
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