《银行柜员营销技能提升》

讲师资历

课程目标

■ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点 ■ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态 ■ 掌握不同客户的行为分类 ■ 掌握柜面营销的流程与技巧 ■ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识

课程大纲

课程大纲 导引：一切都是为了爱 1．想客户所想 2．推荐客户所需 第一讲：先分析——客我分析 一、我的客户分析 1．客户有什么类型 1）保守型（定期业务） 2）稳健型（货币基金） 3）投资型（理财产品） 4）投机型（股票基金） 2．客户心理分析 1）老百姓型——重安全，易满足 2）急脾气型——要求“快”，易争执 3）爱挑剔型——重细节，易流失 3．客户需求分析 1）服务需求 2）尊重需求 3）安全需求 4）收益需求 二、柜员自我分性析 1．我是什么格及行为模式 1）性格测试 2）我的行为习惯 3）我的心态分析 --服务心态 --积极心态 --学习心态 2．我的营销策略 1）一句话营销 2）顾问式营销 第二讲：做准备——我的形象打造 一、职业形象塑造 1．形象走在能力之前 1）魔鬼印象数字：7 38 55 --你得第一印象只有一次机会 2）银行业服务形象的要求 --整洁 --统一 --专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造 现场实操演练 1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧 --女士盘发训练 --女士化妆流程 3）男士仪容要求： --发型 --面容 --饰品 --个人卫生等 4）职业装的规范着装 --标准着装要求 --丝巾的佩戴与5种系法 --领带的4种系法 3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿 3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑 --笑容是可以训练的 --微笑可以拉近彼此距离 5）目光交流 --公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区 --眼神要充满情切感 5）递接物品 二、柜面服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪 现场模拟演练 2．营业厅柜面服务礼仪 现场模拟演练、角色扮演 --举手迎 --笑相问 --礼貌接 --及时办 --巧营销 --提醒递 --目相送 3．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．迎客、送客礼仪 三、营销策略的变化 1．市场变化 2．客户需求变化 3．6P营销策略组合 -产品 --定价 --渠道 --促销 --权利 --公共关系 4．我们的营销策略分析 分析讨论 第三讲：先服务——赢得客户信任 一、柜面服务七步曲 1．站相迎 2．笑相问 3．双手接 4．巧营销 5．快准办 6．提醒递 7．站相送 二、如何开展主动营销 1．营销氛围的营造 1）制造热销的氛围 2）大堂经理现场的服务互动 3）礼品巧运用 2．营销流程 --柜员、大堂经理、理财经理和客户经理 3．设定目标 4．掌握营销技巧 --观察、提问、表达、促交 三、开展顾问式营销 1．望：关系拉近 2．闻：仔细聆听 3．问：询问需求 4．说：提供方案 案例分析与情景演练 第四讲：再营销——营销客户所需 一、客户识别 1．目测识别—MAD法则 2．客户特征及识别方法 小组讨论：客户适销产品推荐表 二、建立信任 1．有效沟通 2．真诚赞美 视频 三、激发需求 1．SPIN法则 1）现状(Situation)：怎么样 2）问题(Problem)：为什么 3）暗示(Implication)：还会怎样 4）解决(Need-Payoff) ：是否 2．SPIN法则范例分析及讨论 模拟演练：SPIN话术练习 四、介绍产品 1．FABE法则 1）Feature 产品特色 2）Advantage 产品优点 3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处 4）Evidence 相关佐证信息 2．FABE法则范例分析及讨论 模拟演练：FABE法则练习 五、异议处理 案例讨论：电子银行类产品的异议处理 案例讨论：保险类产品的异议处理 六、促进成交 1．发现购买信号 2．提出购买请求 3．暂时没有成交客户的后续跟进 第五讲：强训练—巩固知识 一、现场模拟训练 1．现场抽题，小组模拟 2．营销技巧运用与分析 二、现场模拟总结 1．营销知识总结 2．营销技巧总结 3．个人感悟与思考