窗口工作人员职业素养提升与政务礼仪培训大纲

讲师资历

课程目标

课程大纲

讲座背景：国家公务员是行政机关中最活跃、最基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果。国家公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者。提高党的执政能力，提高政府为人民服务的水平，关键在于提高党员的素质、提高公务员的素质。如何提高公务员队伍的素质能力，努力造就一支适应时代发展要求的公务员队伍，是当前乃至今后长期而紧迫的任务。而公务员礼仪，是公务员素质能力的重要内容。讲座目标：一、通过培训，逐步转化公务人员的工作作风，加强公务人员对政务礼仪的重视；二、通过培训，塑造公务人员应具备的个人职业化形象；三、通过培训，掌握窗口工作人员日常工作过程中的礼仪规范，提高亲和力，融洽群众关系；四、通过培训，加强公务人员的服务意识和职业素质，维护本单位良好的公众形象。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析视频观看团队游戏培训大纲：一、以"优化关系"为目的的礼仪。1、何为礼仪--为何要学礼仪。1）礼仪与公务人员最实用的定义是什么。2）礼仪的运用与分类。2、政务礼仪的原则1）真诚统一。2）共同遵守。3）规范适度。4）自律自省。5）敬人从俗。二、公务人员的素质要求。1、公务人员的角色认知和定位。1）是公仆而非公主。2）是为公而非济私。3）是红心而非黑心。2、公务员角色的时代要求。1）职业化要求。2）服务化要求。三、公务人员必备的个人职业化能力。1、自我形象管理能力。2、完美的沟通和协调能力。3、团队合作能力。4、观察能力。5、解决问题的能力。6、情绪管理和自我调节能力。7、操作能力。8、强健的体力。9、良好的管理能力。10、学习和创新能力。四、从"首轮效应"开始的工作--窗口工作人员之职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造窗口工作人员的职业化形象。1)男女公务人员发型要求。2）男女公务人员面容要求。3）女性的工作淡妆要求。4）面部细节要求。5）工装及穿戴要求。6）配品、配饰要求等。三、无声的工作态度表达--窗口工作人员的表情礼仪。1、表情语言对于窗口工作人员的重要意义。2、面部表情训练3、窗口工作人员微笑要求。4、打造目光的服务。四、您的举止也能说话--窗口工作人员的基本举止礼仪要点。1、基本礼仪姿态。2、日常工作中常用的礼仪姿势。3、窗口工作人员举止禁忌。五、细节体现素质--窗口工作人员日常工作中的细节礼仪。1、从办公区域开始的5S现场管理礼仪2、接待礼仪。1）公务接待礼仪。2）日常工作接待礼仪规范。3）日常工作接待礼仪流程。3、介绍礼仪。1）简单自我介绍。2）如何充当好介绍人。4、接收名片的礼仪。5、窗口工作的中的三项基本原则。6、接待工作完毕后的礼仪。7、涉外礼仪要点。六、如沐春风工作和谐--窗口工作人员的沟通礼仪规范。1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范。1)沟通要素--一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究2）窗口工作人员的"五心"沟通。3)窗口工作人员沟通中的四同一共与"高压线"。2、窗口工作人员电话沟通礼仪。1）接听电话的沟通规范。2）拨打电话的沟通规范。3、窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。1）投诉产生和如何避免投诉。2）处理投诉的步骤和技巧3）紧急事件应急技巧。培训用时：一天半（9-10小时）