赢在服务——服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象中层管理者课程收获1、塑造良好的员工形象，提升公司公众形象2、规范五星服务标准，提升企业的服务水平 3、通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴课程大纲一、如何理解“五星礼仪 赢在细节”1、为什么100—1=02、五星礼仪的基本理念3、礼仪的最高境界是什么二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）1、人的印象的形成2、仪容规范 —美丽而深刻面部修饰标准得体的妆容以显示尊重发式修饰标准双手修饰标准3、仪表规范服饰--专业和优雅男士的形象提升的5要素女士的形象提升的5要素饰品的修饰标准仪容仪表自我整理和检查三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准1、微笑的来历与内涵微笑的训练2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼用你的眼神与顾客沟通一双会说话眼睛的训练通过观察客人的身体动作，预测客人的需求三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然什么是消极的身体语言什么是积极的身体语言1、鞠躬场景礼仪2、反映精神状态的站姿-规范训练不同工作场景的站姿3、优雅坐姿-规范及训练接待顾客的坐姿4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练引位走姿陪同姿态告退姿态5、优雅的取物蹲姿-规范及训练两种优雅的蹲姿6、标准手势-规范及训练请进 请坐 请往前走 引领手势四、服务现场服务接待礼仪1、问候的礼仪 3米与1.5米法则2、称呼的规范3、介绍礼仪自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌5、名片礼仪名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受6、座次安排礼仪7、上下楼梯引领礼仪8、进出门礼仪10、电梯礼仪11、拥抱礼仪五、服务人员的电话礼仪1、固定电话使用礼仪2、接听电话的语气语调3、打电话的礼仪4、接听电话的礼仪5、电话记录的5W1H6、电话转接和非常规电话应对7、处理回电的要求8、结束电话9、移动电话使用礼仪六、说话的艺术1、沟通的白金法则和黄金法则2、什么是沟通3、游戏中总结-沟通的双向性4、了解自己的声音，声音的魅力5、音调、音量、语调的训练6、充满感情声音的训练7、魔力般魅力礼貌语言的使用--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语征询语、应答语、道歉语、谢谢语8、由衷的赞美顾客9、赞美的技巧10、倾听是最好的语言11、倾听的技巧12、倾听后有效服务的回应七、客人抱怨及投诉处理流程1、什么是投诉2、投诉的处理流程八、情景模拟讲师背景：北京《前沿讲座》 特邀专家　　厦门市政府培训鉴定指导中心 特聘讲师　　知名品牌国际五星级酒店 培训/质检经理　　厦门大学管理学院旅游酒店管理 特约讲师　　金牌礼仪专家，获得“高级礼仪培训师”证，具有丰富的实战经验，秉承着“爱并快乐着 有梦就去追”的人生格言，以重视效果、助人自助为理念，执着于礼仪文化的推广，立志通过自己的努力成就他人卓越，打造企业辉煌。授课风格：主讲课程：　　“五星礼仪 赢在细节”（商务礼仪）　　“五星礼仪 赢在服务”（服务礼仪）　　“五星礼仪 赢在标准”（政务礼仪）　　“五星礼仪 赢在技巧”（社交礼仪）　　“STAR明星服务标准”(酒店礼仪)　　“女性魅力修炼百分百”（魅力提升）　　授课方式：　　理论 40% 讲师示范 20% 角色扮演、游戏 30% 经验分享、答疑 10%　　培训风格注重艺术性、魅力性与实用性，并充分借鉴、融合国际五星级酒店至尊服务理念，独创出极具个人特色与魅力的个性化课。课程声色俱全、精彩生动，极富感染力与亲和力；能以游戏调动情绪，以提问激发思考，以实战加强训练，轻松幽默，针对性强；同时注重学员的互动与共鸣，结合大量成功案例，在深入浅出的讲解中完成授课。