| 培训时长 | 64 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑服务营销的扩展要素案例：宜家的纸尺子示例：成功会议的命脉是什么？服务质量差距模型期望的服务感知的服务=客户的心理落差二. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻决定成败案例：航空公司的误点解释客户期望与供应商回应矩阵客户对服务质量评价的5维度可靠性响应性安全性移情性有形性探求客户的感知案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能关键时刻行为模式：EOAC模型Explore 探求Offer 提供Action 行动Communication 沟通三. 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴营销水桶理论SERVICE 的含义4R营销建立长期的客户关系关系反应关联回报客户关系的演变生人熟人朋友伙伴客户金字塔金层铜层铁层铅层针对不同客户的营销策略四. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候不满意客户再次购买的可能性不抱怨的客户抱怨的客户案例：服务悖论——真诚到永远客户对服务失误的反应没有抱怨行为有抱怨行为案例：死磕蒙牛的微博猛男客户的服务转换行为服务补救策略快速行动提供充分的解释案例：HP的未被招聘说明信和善地对待客户培养与客户的关系从补救中吸取教训案例：离职面谈，其言也善妥善地处理投诉鼓励并跟进抱怨客户投诉处理技巧案例：没事，我不烫。投诉处理方案：止怒区隔定性方案回访
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