拿什么留住你，我的客户——优质服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

优质客户服务礼仪培训时间：1—2天（6小时/天）培训人数：50人培训对象：直接与终端客户接触的一线服务人员培训方式：要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟+现场考评课程大纲：一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧称呼礼仪文明用语避免使用负面语言站在对方的角度表达及时肯定对方的太极法沟通中注意反馈（二）如何应对顾客的投诉1、了解客户为什么会投诉2、为什么不能很好的平息投诉3、平息不满的策略平息怒火了解情况表示感谢表示决心真诚道歉（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”“您好，我是***，您现在方便通话吗？”2、保持你的微笑和得体的举止3、控制你的音量和语速4、明确该说与不该说的5、合理使用“呼叫等待”6、重复他的问题7、先结束通话再挂机三、服务人员的情绪管理1、认识情绪2、为何要进行情绪管理3、服务工作中不良情绪是如何产生的？4、如何管理自己的情绪四、赏心悦目的服务形象“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”1、服务形象原则2、女性服务人员形象女性妆面及发型要求夏季套裙与裤装穿着要求首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象男性仪容礼仪衬衫穿着礼仪西装穿着要求五、创造优质服务的个人举止礼仪“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”PaulR.timm1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）2、迎客鞠躬与致意礼仪3、服务人员优雅的行姿4、服务人员蹲姿礼仪5、服务人员坐姿礼仪6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水7、服务中的引导礼仪行走引导上下楼梯引导电梯引导开关门引导