《中高端医疗服务机构的服务品质提升实训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

 《中高端医疗服务机构的服务品质提升实训》课程方案【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】医院、疗养院、整形医院、健康会所等的医护人员【课程方式】理论讲授 ＋ 实操训练 ＋ 情景模拟演练 ＋ 案例分析【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟），深度巩固和强化学习成果。【课程提纲】 一、医护人员的“职业化”服务管理1、 医护人员服务一定要“职业化” A、  “职业化”的概念B、 当前医疗环境下医护人员必备的八大“职业化”服务心态2、 医护人员服务的潜动力管理——服务意识A、 何为服务意识？B、 服务意识到底从何处来？C、 服务意识的心理阻碍分析D、 医护人员应该具备什么样的服务意识3、 医护人员的职业道德A、 公共卫生B、 公共道德C、 集体利益二、医护人员的“职业化”形象管理1、“第一印象”与“品位”的管理A、 “第一印象”管理都“管”些什么？B、 “职业化”的服务形象规范a) 工装的穿着规范b) 女性医护人员的形象细节——头发、妆面、首饰、配饰等c) 男性医护人员的形象细节——头部、配饰、体味、指甲等d) 精神面貌2、 一动一静之间——举手投足体现专业A、 表情的“亲情式”管理a) 用眼神尊重病患及家属b) 用目光沟通病患及家属c) 用微笑感染病患及家属B、 亲切得体的服务姿态a) 日常服务场景中的各种不雅仪态b) 从心理学角度解读病患及家属眼中的不雅仪态c) 站姿d) 坐姿e) 走姿／走中停f) 蹲姿g) 鞠躬C、 服务手势的使用规范a) 指引指示的标准动作b) 使用手势的重要细节：姿势优美、到点到位c) 邀请或征询的规范d) 资料填写时的工具辅助三、医护人员的“职业化”语言管理1、 医护人员服务用语的基本要求A、 符合礼貌B、 准确、生动、丰富、灵活C、 注意语气、语调和语速D、 擅用温馨提醒2、 医护人员的服务禁语A、 一般常见禁语B、 病患及家属询问时的禁语C、 病患及家属有疑问时的禁语D、 病患及家属有意见时的禁语E、 设备故障时的禁语F、 医生正忙时的禁语3、 医护人员的十大类文明规范用语A、 问候类B、 迎送类C、 应答类D、 征询类E、 请托类F、 致谢类G、 道歉类H、 祝贺类I、 推托类J、 赞赏类四、医护人员的“职业化”行为管理     （模拟演练＋指导训练：日常服务流程场景式模拟）     1、 科室礼仪A、 寒暄问候B、 出入科室C、 偶遇领导2、 电话礼仪A、 拨打电话B、 接听电话C、 挂断电话D、 特殊情况处理3、 接待礼仪A、 日常迎送时B、 解答咨询时C、 引领陪同时a) 一般行进b) 上下楼梯c) 进出电梯D、 递送物品时a) 递送中的尊重b) 身份证、医保卡、证明信、单据、排队号票等私人物品的递送c) 茶杯、水杯、咖啡杯、一次性纸杯、矿泉水等的递送d) 剪刀、笔等尖锐物品的递送e) 让对方签字时如何递笔E、 替他人做介绍时a) 介绍的内容b) 优雅的介绍动作c) 介绍顺序F、 握手时a) 握手的场合与时机b) 握手的正确规范与误区c) 通过握手“解读”他人的技巧G、 递送／互换名片时a) 递送名片的场合和时机b) 递送名片的规范与禁忌c) 互换名片的规范与禁忌d) 一对多发名片的顺序与禁忌五、医护人员的“职业化”沟通管理 1、正确认识与病患及家属的服务与沟通A、 医护人员的服务范围B、 医护人员对病患及家属的五大服务原则C、 沟通的概念D、 阻碍医护人员与病患及家属沟通的因素E、 中国式沟通的特点F、 与病患及家属沟通的终极目的 2、性格分析法应对不同类型的病患及家属    （测试：一分钟性格测试）A、 老虎型              B、 孔雀型C、 考拉型              D、 猫头鹰型E、 变色龙型 3、高情商的沟通技巧——“望、闻、问、切”    （游戏：听从指挥游戏）尊重对方恰当的提问易地而处的倾听准确的表达——用对方喜欢的方式去说及时有效的反馈学会赞美 4、打好心理战——接近病患及家属的九大步骤吸引注意力——第一步建立良好的第一印象——八步走六、医护人员的“职业化”抱怨与投诉处理技巧     （情景模拟＋案例分析：学员常见案例情景模拟重现）1、 病患及家属抱怨与投诉的理由A、 对医疗项目资料及相关药品的投诉a) 价格与计价不符或价格比其它超市高b) 医疗项目资料及相关药品品质质量存在问题c) 相关药品过期d) 与标示不符（海报、医疗项目资料及相关药品外包装不清楚）e) 缺货B、 对服务的投诉f) 医护人员态度不佳g) 医院效率过低h) 服务项目或医疗资源不足i) 现有服务作业不当j) 缺少人文关怀k) 安全问题（意识事故的发生和环境卫生不良）2、 处理不满与投诉的原则A、 保证病患及家属所处环境的“安全”B、 团队协作的精神与技巧C、 忌当众了事D、 不僭越权力E、 有凭有据3、 平息“风波”七步大法——先解决心情，再解决事情A、 表示充分的尊重和重视——“工具”很重要B、 让对方尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒C、 充分道歉——控制事态稳定D、 收集并重置信息——了解问题所在E、 再次征求对方意见——提出解决方案F、 伺机搬出权威——“领导”的作用G、 跟踪服务——留住信任4、 处理患者及家属抱怨或投诉时的14个注意事项