《银行声誉管理与危机应对》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲背景：近年来，金融业发展迅猛，可谓是进入了一个金融大爆炸的时代。但，随着经济下行、市场多变、竞争激烈，以及消费者维权意识的增强和互联网的发展，金融业的声誉事件频频多发，声誉风险已成为当下金融业的主要风险，为此，银监会在其印发的《商业银行声誉风险管理指引》（银监发【2009】82号）中指出：要求商业银行将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件。要求商业银行建立声誉风险排查机制、声誉事件分类分级管理和应急处理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力；建立投诉处理监督评估机制、信息发布和新闻工作归口管理制度和舆情信息研判机制，解决声誉风险管理部门和业务部门相脱离的问题；建立声誉风险内部培训和激励机制、声誉风险信息管理制度和事件评价机制，形成良好的声誉风险管理文化。明确有效处置重大声誉事件的原则和方法，不仅对已发重大声誉事件要启动应急预案，对可能引发重大声誉事件的行为和事件也要适时启动应急预案。?要求将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行存在声誉风险问题或重大声誉事件处置存在严重过失的，依法采取相应监管措施。但，实际上由于声誉事件的突发性及声誉管理的复杂性，很多金融机构尚没真正掌握声誉管理的原理和方法，特别是面对突发的声誉事件往往措手不及，结果造成了多重损失，对自身和行业都带来了不小的负面影响。本课程旨在帮助学员理解声誉管理的价值和意义，了解舆情与声誉的关系及管理的基本原理，掌握声誉管理及危机应对的思想方法和特殊技巧。引言：世界进入UVCA时代，银行业的商业生态正发生深刻的变化一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析案件例举：工行七旬病老人改密码事件农行内部失窃事件石家庄工行、长沙建行巨额存款“失踪”事件哈尔滨农民被贷款事件多行信用卡被盗刷事件西安营业大厅摔伤老人事件王教授办卡资料被盗用事件银行销售保险产品引发纠纷事件经济下行——优质客户减少、不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加……行业扩张——各类银行、金融投资理财机构大量兴起，信用脆弱、乱象丛生……竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失……政策变化——监管强化、宏观波动、改革深化，新政频出……技术颠覆——互联网金融兴起、物理网点优势弱化……顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为……媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力……管理挑战——员工价值观不一、合规风险、客户沟通纠纷处理不善、减员冲突……责任加码——银行的社会责任越来越大……二、银行声誉事件及舆情管理概述1、什么是声誉及声誉事件2、声誉的关键影响因素——舆情3、舆情的特性4、突发声誉事件的危害5、舆情、声誉与企业关系6、舆情、声誉管理的意义7、舆情、声誉事件管理要义8、舆情、声誉管理体系建设9、舆情、声誉事件管理架构三、银行舆情和声誉管理实务1、管好媒体的“嘴”——会与媒体打交道媒体与网络是舆情的发源地大众传媒及新媒体简介一张表读懂政府与媒体传媒批判&批判传媒企业与媒体关系原则提高与媒体打交道的专业度记者采访应对如何处理负面报道2、把好网络的“口”——开展网情监控网络颠覆世界、围观改变中国“芯”生力量“微”力无穷网络事件传播路径和特征建立预警系统、开展舆情监测制订应急预案舆情反应机制如何处理网络负面消息3、打断谣言的“腿”——不让谣言生根网民坏消息综合症如何应对谣言（五种类型案例说明）4、唱好自家的“戏”——做好企业传播组织即传播信息就是权力企业传播法则做好信息公开（负面清单）5、护好自己的“脸”——保护企业形象舆情是客体对主体的反映加强声誉教育、增强危机意识要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化认真风险排查、及时查漏补缺要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习强化合规管理、提升职业素养要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确四、银行如何应对处理声誉危机事件1、如何处理客户和群体冲突何为（顾客）冲突？处理冲突事件的基本原则和策略冲突应对——关键对话冲突应对——原则谈判2、如何应对突发危机事件以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”应对流程(框图）执行要务（A/B/C/D）危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点，马航事件等为例）媒体公关策略（注意事项）新闻发布会与新闻发言人正确地说正确的话（记者面前会说话）危机善后与总结评价